A resposta parece simples, mas a prática não é. O simples seria responder que as marcas obrigatoriamente deveriam ser transparentes desde a sua fundação, independentemente de quantos anos tem essa marca é preciso ser verdadeiro, afinal, o consumidor sempre foi.
É muito raro uma pessoa comprar um produto, seja ele qual for, que esse consumidor não tenha um mínimo de relacionamento com o produto ou com a marca. Veja o exemplo da Lapiseira Pentel. Marca desconhecida mas caiu no gosto popular. Eu mesmo tenho 2, mas já devo ter tido umas 30. Meus pais tem, minha irmã, primos, colegas e amigos das agencias. Todo mundo tem. Sempre dou esse exemplo em aula e pelo menos 10% da classe levanta a mão com a lapiseira.
Não citei o exemplo da Pentel como uma marca verdadeira, pois nem campanha ela faz, mas quis mostrar que até um item commoditie como uma lapiseira pode gerar essa relação de “amor” com o produto. E podem crer, essa relação é verdadeira.
Se a relação que o consumidor tem com a marca é verdadeira, por que o inverso não é? Deveria. Em tempos de Redes Sociais não ser verdadeiro e transparente é pedir para ser “metralhado” pelas pessoas. Outro conceito que bato na tecla para meus alunos “besteira viraliza. E rápido”. Eu posso nem saber porque estão falando mal da marca A ou B, mas se meu amigo falou, eu vou dar um Retweet, curtir no Facebook ou mesmo contar uma história ruim, que eu tive com essa marca, nas redes ou meu blog. Redes Sociais é um grande consultório psiquiatra onde todos nós somos vítimas ou Freud.
Como um planejamento poderá contar uma história se essa não é verdadeira? Quem acredita em uma mentira? As marcas podem até contar uma grande mentira para vender mais, porém, essa mentira será descoberta muito rapidamente. Não preciso nem comentar uma certa promoção de um refrigerante. Não avalio que foi uma mentira, mas uma história mal contada que passou por mentira. Ponto para a concorrência que saiu-se muito bem com isso.
Não adianta mais as marcas quererem ser “espertas”. Se um produto é vendido a 200 dólares, mas a marca paga 5 dólares pela sua fabricação, que usa trabalho quase escravo para a produção, as pessoas vão deixar de comprar. Recentemente uma marca de roupas famosa teve sua imagem manchada por ser acusada de trabalho escravo. Lojas diminuíram vendas. Um shopping em São Paulo está sendo acusado de liberar gás metano e isso pode provocar explosões. O shopping se defende dizendo que os órgãos públicos estão equivocados e medidas estão sendo tomadas. Os lojistas, obrigados, vão ao shopping. O consumidor migrou para a concorrência.
Histórias bem contadas elavam vendas. Uma marca de tênis americana usava Michael Jordan – maior jogador de basquete de todos os tempos – para mostrar que usando o seu tênis, as pessoas jogariam melhor. Vendeu! Marcas de shampoo usam modelos para mostrar que com aquele produto, o cabelo da mulher ficará igual. Vendeu! Essas não são histórias verdadeiras, claro, o talento de Jordan não está no tênis que ele usa, mas a história é tão bem contada que acreditamos.
Vale a pena ser mentiroso?
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Em 16 de Setembro de 2011 eu dei uma entrevista para o programa Marketing Digital da ClicTv/UOL sobre a importância da construção da marca e como planejar a entrada de uma empresa no mundo digital.
Entrevista sobre Planejamento Estratégico Digital - Parte I
Entrevista sobre Planejamento Estratégico Digital - Parte II
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O consumidor leal é aquele tipo de consumidor que além de comprar sempre da mesma marca, vai indicar para seus amigos, sua rede de contatos. Não esqueçamos o quanto essa parte de indicação é importante para as marcas em época de Redes Sociais.
Não é fácil ter um consumidor leal. O primeiro passo é dar a esse consumidor algo especial, o “algo a mais” para ele se tornar leal a sua marca. E esse algo a mais passa por vários fatores, um deles é o ponto de venda. Se esse ponto não tratar bem o cliente, pode ser a marca que for, ele nunca mais comprará. E mais uma vez, nos atentemos as Redes Sociais pois consumidor insatisfeito significa consumidor reclamando das marcas nas redes.
A conexão emocional é um passo para essa lealdade, para esse algo a mais. Todas as marcas querem colocar na mente do consumidor que são essenciais para a vida desse consumidor, mas será que são mesmo? A Coca-cola é essencial para a minha vida? A Volkswagem? A Apple? A Sony? No entanto eu tenho produtos dessas marcas. Mas será que eu sou leal a todas? E você, leitor (a) é leal a marca do computador que está usando no momento de ler esse artigo? Se não, por que não somos leais?
Um dos primeiros passos, que eu avalio, é essa conexão emocional que as marcas não tem como seus consumidores. Sou um dos maiores consumidores de Coca-Cola que conheço e nunca recebi um simples e-mail da marca me dando feliz aniversário. Comprei um carro da Volkswagen em Março. Na loja – uma multimarcas – fui tão bem atendido que comprarei outros carros com eles. A única vez que precisei da Volkswagen nesse período só não fui “assaltado” em uma das suas concessionárias porque não autorizei o serviço. Como está a minha relação emocional com a marca? Apple, Sony, Crawford, Siberian, Nike, Mizuno são marcas que consumo e quem nem sabem que eu existo.
Por não saberem que eu não existo é que posso muito bem comprar um tênis Reebok ao invés de um Nike na próxima vez que eu precisar. Posso comprar um Hyundai ao invés de um outro Volkswagen quando optar pela troca de carro. As marcas lutam para nos conquistar, quando fazem, nos deixam de lado.
Conexão emocional é algo totalmente o oposto do que as marcas citadas fazem comigo e devem fazer com você leitor(a). Para ter essa conexão é preciso dar valor ao consumidor, satisfazer as suas necessidades e desejos. É preciso investir tempo – e dinheiro – para fazer o consumidor sentir-se confortável com a marca. Essa conexão é o elo entre a marca e o consumidor.
Um bom resumo dessa conexão pode ser dada em um conceito que defendo em minhas aulas e palestras: Relacionamento. É o relacionamento que ajuda as marcas a entender o consumidor, é isso que engaja o consumidor, é isso que gera a lealdade buscada e por fim, após o consumidor estar inserido em tudo isso é assim que ele compra! O consumidor compra o que lhe satisfaz e o que os deixa seguro.
Vivemos a época da web 2.0, das Redes Sociais, dos blogs, do SMS. Vivemos na época do “prosumidor”, ou seja, o consumidor que gera conteúdo. Vivemos na época em que o Blog do Interney gera mais credibilidade a uma marca do que o comercial na Rede Globo. As pessoas estão se relacionando entre si. Adianta as marcas apenas trazer os consumidores para as suas lojas? Na minha opinião, isso é o primeiro passo!
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Como profissional de planejamento estratégico digital, afirmo, que sim, devemos e rápido ir atrás do neoconsumidor, afinal, nós planners estamos sempre querendo entender o que e como as pessoas pensam e agem e assim traçar um perfil de compra, consumo e tendências para as nossas marcas.
Entender quem é esse novo consumidor é extremamente importante para que nós, planners, para que cada vez mais deixemos de lado a análise básica como: Sexo, Idade, Classe Social, Escolaridade.
Se você ainda acha que esse é o perfil do consumidor, você está tão parado como aquele professor de mídia de faculdade que apresenta como comprar um comercial de 30 segundos na TV Tupi.
Em todas as minhas aulas e palestras estou batendo na mesma tecla: Hoje o consumidor tem muito mais acesso a informação, logo, ele está sabendo mais, está pesquisando mais e até chegando no ponto de venda sabendo mais que o vendedor.
Por isso, está – por um lado – mais difícil convencer esse consumidor a comprar o produto, por outro lado, está mais fácil, pois ele quer informação e quanto mais confortável ele estiver para uma compra, melhor. Mais fácil dele fazê-la.
O neoconsumidor está mais conectado do que nunca. A conexão não é apenas para acessar Redes Sociais ou seu e-mail pelo celular, esse novo consumidor está pesquisando, relacionando, comprando, conversando, divulgando, indicando produtos e marcas pelo aparelho, além, claro de usar as redes com os mesmos princípios nos Tablets, PCs, Notebooks, Netbooks.
O futuro é um só: convergência de canais, algo que está se discutindo no mercado há tempos e algumas marcas já estão fazendo. E fazendo bem!
Vale aqui, mais uma vez, citar outro conceito que tenho defendido demais, a presença digital das marcas. O varejista que imagina que o consumidor está hoje no seu site, está mais atrasado que o professor acima citado.
As pessoas estão em vários pontos de contato e as marcas devem estar lá para gerar uma conversa. Apenas como um fator, uma pesquisa da empresa GS&MD 81% dos neoconsumidores utilizam comparativos de preços para pesquisar melhores preços e informações.
No varejo tradicional isso ocorre também, pois o consumidor já entendeu a importância da internet para uma compra mais assertiva.
Mas para acertar de vez, o neoconsumidor não está se utilizando apenas dos comparativos de preço. Essa é um das ferramentas, que eu até coloco como um dos pilares da presença digital. O neoconsumidor está na Fan Page da marca no Facebook, está na comunidade do “eu amo o produto X” no Orkut, está pesquisando o nome da marca no Twitter, avaliando a empresa no Reclame Aqui, assistindo vídeos no Youtube.
E detalhe, fazendo tudo isso fora do site da marca, tendo o Google, as vezes, como grande amigo nas pesquisas.
Em resumo, o Neoconsumidor é o consumidor mais digitalizado. É o consumidor que tem o seu Twitter e pesquisa, compara, indica e recebe indicação; eu por exemplo, recebo no meu Twitter (@plannerfelipe) dezenas de pedidos de indicação de cursos, livros, palestras ou para avaliar algum desses.
Dou a minha opinião, mas assim como eu, milhares de pessoas fazem o mesmo. Se a sua marca não tem reputação digital, o neoconsumidor não vai atrás. E eles estão crescendo cada vez mais!
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Resposta rápida: Qual o core business da Red Bull? O que ela vende?
Rapidamente a resposta aqui será "energético" o que não está errado, mas por que será então que a Red Bull está na Fórmula 1, corrida de aviões, dança entre outras ações? Porque Dietrich Mateschitz não tem medo de inovar!
Inovação é a palavra da moda há algum tempo, inclusive na Pós Graduação de Marketing Digital da FIT esse tema é ensinado aos alunos, pois uma marca precisa inovar. Sempre! Não adianta uma marca fazer sempre o mesmo, pois como sempre digo “mais do mesmo não vende mais!”
Dietrich inovou ao vender seu produto. Ao invés do tradicional marketing que se aprende na faculdade com campanhas na TV, Jornal, Internet, Revista, a Red Bull foi além e consegue construir uma marca forte, uma marca quase imbatível. Sim, ela ainda vende energéticos e fará isso por muito anos, mas a forma como vende seu produto é, com certeza inovador e um grande diferencial competitivo para a marca.
Segundo matéria do portal Exame, o austríaco Dietrich é o homem mais rico da Áustria e o fundador da marca Red Bull. Aos 67 anos e bilionário, ele ainda ousa em inovar. Vemos marcas aqui no Brasil que pedem inovação e acabam com o tradicional Links Patrocinados no Google e banner na home de portal. Inovação?? Inovar é correr riscos!
Nos anos 80, a pesquisa de mercado encomendada à empresa americana NDP antes de a bebida começar a ser vendida na Áustria, seu primeiro mercado, foi enfática: "Nunca um produto esteve tão fadado ao fracasso quanto esse". Romero Rodrigues, um dos fundadores do Buscapé diz que "quando alguém falar que você está errado é porque você está no caminho certo". Alguém dúvida da capacidade desses empreendedores?
Nascia, mesmo depois desse resultado na pesquisa, uma empresa que vende algo que vai além do produto. Vende experiência de marca, de produto. Esse conceito já vinha caminhando com Dietrich desde que ele pensava em como vender o produto que até então tinha tudo para ser um fracasso; pois é, o energético mais vendido no mundo, líder e referência da categoria um dia já foi dado como fracasso. A inovação ajudou no processo de reverter isso.
A empresa foi uma das pioneiras na exploração do chamado marketing experimental, que consiste em fazer com que seu público-alvo viva experiências relacionadas à marca, como eventos culturais e esportivos, viagens e degustações; hoje a Red Bull cria eventos como concurso de break (estilo de dança), corrida de aviões (modalidade inventada pela marca), a maior corrida de motocross estilo livre do mundo, tem um time de futebol que disputa a 2a divisão do Campeonato Brasileiro, investiu nos EUA em uma Reality Show com grande sucesso de público, lançou em 2010 um encarte da marca e eventos que vai junto com grandes jornais americanos como Los Angeles Times, Chicago Tribune e NY Daily News além, claro, do seu grande trunfo, a Fórmula 1 onde hoje é a principal equipe do circuito desbancando as tradicionais McLaren, Ferrari, Willians.
Cerca de 30% do faturamento da marca é destinado ao marketing. Coca-cola e Pepsi destinam 10%. Em números absolutos, Coca e Pepsi com certeza investem mais, mas ao ver o número percentual mostra o quanto a Red Bull inova ao entender que sem propaganda não vende, ou alguém acredita que se a Coca-cola não gastar 1 bilhão de reais em mídia no Brasil, como gasta, ela se mantém com o mesmo share de mercado, vendas, share of mind.
Red Bull usa o conceito "te dá asas" nas ações de marketing, não fica da "boca para fora", faz parte do DNA da marca. O que o Brasil pode aprender com a Red Bull? Muita coisa!!!
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Nas minhas aulas sobre planejamento estratégico digital eu apresento um slide com foto de vários perfis de pessoas. Japonês, negro, loiro, homem, mulher, jovem, idoso com o intuito de fixar na mente dos meus alunos que nós, planners, somos pessoas do mundo. E sem o menor medo de “piadinhas de duplo sentido” no mesmo slide mostro que somos abertos a novas experiências. E somos mesmo! Ou pelo menos deveríamos ser.
O perfil do publicitário, de hoje, já não é dos mais “certos”, concordam? Há o estereotipo de ser aquele cara todo tatuado, com calça jeans, camisa “psicodélica”, blazer moderno, sapatenis, com o cabelo jogado ou muito grande, mascando chiclete e iPod no ouvido. Sim, tem alguns assim, mas há também aqueles que trabalham de terno e grava com cabelo e barba bem feita, os que usam calça jeans e camiseta básica e nem tatuagem tem e nem por isso são mais ou menos publicitários. Nossa capacidade se mostra na prática e não na roupa.
Da mesma forma que o que faz o profissional não é a roupa e sim o talento também não necessariamente é preciso ser formado em publicidade e propaganda (que para mim é a mesma coisa, mas...) ou em marketing ou em comunicação. É preciso ter talento, mesmo que seja um jornalista, advogado, engenheiro, médico, relações púbicas, radialista... e nos departamentos de planejamento então, vemos perfis totalmente diferentes.
Sempre cito que tive o prazer de ter aula com um dos maiores planners do país, um jornalista, com vivência incrível na Europa. Ulisses Zamboni. Grande mestre. Cito uma época em que uma grande agência de propaganda do Brasil possuía em seu quadro de planners jornalistas, advogados, psicólogos, antropólogos, filósofos e talvez um ou outro publicitário. Ao meu ver isso é excelente pois entendemos de pessoas!
Cada vez mais o planner precisa entender de pessoas! Entender o comportamento e hábitos de compra. Porque as pessoas compram a Coca-Cola e não a Pepsi se é para matar a sede? Porque uma pessoa paga R$ 30.000,00 em um relógio da Tag Heuer se com R$ 150,00 se compra um Casio que mostra as horas da mesma forma? Nesse quesito é que entra o planner, pois nós temos que aprofundar o nosso consumidor até achar a resposta para esse comportamento. Achar o “por que” das coisas é nossa missão diária!
Quando digo que somos pessoas do mundo abertos a novas experiências quero dizer que somos pessoas abertos a entender esse “por que” mencionado acima, entender o consumidor é viver a vida dele e só vivemos a vida do consumidor quando entendemos quem são, quando nos transportamos ao seu mundo, ao seu convívio e entendemos o que acontece, quando “surfamos” toda a mesma onda.
Mostro nas aulas uma foto do filme “Do que as mulheres gostam” onde Mel Gibson, um diretor de criação de uma grande agência americana, se depila para saber o porque as mulheres fazem aquilo, ok, não vamos chegar a esse ponto, mas se você trabalha para a Chevrolet, o que está esperando para fazer o “consumidor oculto” e ir fazer um test-drive na Captiva em uma loja e do outro lado da cidade fazer um test no Omega?
Ser uma pessoa do mundo é ter em mente uma frase do grande Washington Olivetto que virou meu mantra “publicitário não tem preconceito da informação”. É estar aberto a entender os Emos, os Gays, a classe ABCDE ou os adolescentes. É saber entender as gerações X,Y,Z, Alfa, Beta, Gama e sei lá o que mais vem por ai. É estar aberto a conversas e entendimentos. Só conhecemos as pessoas quando falamos com elas, quando perguntamos, quando questionamos. E ai, vai ficar parado?
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Amigos A “bola da vez” é a classe C. Há cerca de 2 ou 3 anos só se fala nessa classe e não é por menos, foi a classe que mais cresceu no Brasil no período e já representa mais de 53% da população brasileira, beirando os 100 milhões de pessoas no país. Não é de se estranhar que todas as marcas mirem nesse consumidor.
Em 2010, foi consumido no país mais de 2,09 trilhões de reais, sendo que 20% desse montante não foi da Classe C e sim da Classe A, a classe que representa 4,5% dos lares brasileiros, cerca de 2,59 milhões de brasileiros, com foco em São Paulo e Rio de Janeiro e que tem um poder de consumo muito superior a classe C.
Não apenas comprando carros e jóias, a classe A gastou mais em lar, alimentação, transporte, saúde, educação, viagens e cultura. Deixemos de lado o estereótipo da “dondoca” de shopping que torra o cartão de crédito do marido, um diretor de multinacional que vive viajando. A classe A é muito mais do que isso, inclusive com muitas mulheres sendo diretoras ou presidentes de grandes empresas.
Eu já tinha lido, e até coloco isso nas minhas aulas, que a Internet é a principal fonte de informação da classe A, sendo 85% consomem internet, perdendo apenas para TV; Google, MSN, Globo.com, UOL e Yahoo! é o “Top 5” dos acessos nessa ordem, sendo que o Google tem mais de 50% dos acessos e bem superior ao MSN, o que mostra que antes de fazer qualquer ação na web, a classe A passa pelo Google e por isso, marcas com foco nesse público precisam estar muito bem posicionadas e com ações de Links Patrocinados.
E-mail ainda é o que a Classe A ainda mais faz na web. Uma “má notícia” aos assassinos diários do e-mail marketing. Um dia esses gurus aprenderam que uma mídia não mata a outra e há espaço para todas, sites de busca, notícias, comunidades de e-group e mensageiros completam esse “Top 5” em termos de finalidade de acesso. Uma rápida comparação mostra E-mail, site de busca, mensageiros e notícias como principais ações e ao mesmo tempo o MSN como 2º site que mais tem acesso, o único site que oferece tudo.
O MSN está se tornando uma plataforma de comunicação, bem ao estilo do que a web 2.0 está buscando pois é o que o usuário deseja, ter tudo em um só lugar. Está ai o sucesso do Facebook que estranhamente não aparece nessa pesquisa.Será que o Facebook é mesmo voltado apenas a Classe AB e não C? Fica aqui algo a se pensar.
O que interessa para as marcas são as compras, certo? Então vamos aos números da classe A com relação a compras com uso do meio digital: 76% dos consumidores comparam preços via aparelhos móveis (3G, Tablet, smartphones); 27% já compraram por um desses dispositivos e 21% usam o dispositivo para fazer uma pesquisa enquanto realizam uma compra física.
Internet não é um meio de elite só de classe A ou B, assim como não é algo “popular” voltado a classe CDE. Internet não é apenas para ver e-mail ou acessar Redes Sociais. Internet é uma plataforma de comunicação democrática e que se bem trabalha traz muitos resultados!
Dúvida? Analisem o caso da Tecnisa, Starbucks, Dell Ideas Strom, Capricho, Seda, Guaraná Antartica, NetShoes e depois conversamos.
Esse artigo foi escrito baseado em um estudo publicado no Portal Proxxima
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Em 2010 eu participava de grupo de discussão ,via e-mail – googlegroups - que esquecia do princípio básico da internet, a liberdade de expressão. A comunidade tinha 180, 190 pessoas, ninguém publicava nada! Quando eu publicava algo no meu blog e postava ali era crítica atrás de crítica ou como falamos na linguagem “internetês” os mimimi da vida digital. Eu fazia jabá do meu blog, blog esse que eu não ganho um centavo e só tenho para expor minhas ideias, pensamentos, artigos e de vez em quando, vagas de emprego.
A minha atitude foi muito simples: sai da comunidade, tranquilamente, não fico por ai espalhando qual era – e se você que está lendo souber, guarde também para você, não precisa espalhar – e resolvi abrir a comunidade Presença Digital no Facebook exatamente pautada na liberdade! Aqui o assunto é relevante para o mercado, pode postar seu blog, seu twitter, seu site, seus cursos, suas palestras!
Abri com esse nome porque esse é um conceito que defendo muito nas campanhas, aulas e palestras: Presença digital é o que a marca deve ter, vamos sair do tradicional site, banner na home de portal e Links Patrocinados. Vamos para games, blogs, Redes Sociais, sites segmentados, Mobile, tablets, mapas, realidade aumentada, geolocalização e por ai vai, mas isso é papo para outra hora.
O post de hoje é para falar da comunidade e do que aconteceu nesse dia 04.08.2011, um dia histórico para essa pequena, mas muito ativa, comunidade. Não temos milhões de usuários, mas temos milhares de pessoas engajadas com a causa da comunidade: troca de informações sobre o mercado.
Diariamente, somos “bombardeados” (no melhor dos sentidos da palavra) com Blogs, pesquisas, artigos, campanhas, matérias, discussões, empregos, cursos, palestras, seminários entre outros assuntos, sempre focados no mercado de comunicação e marketing digital.
A única regra dessa comunidade é que o assunto seja relevante para o mercado em que ela está inserida. E o pessoal está seguindo a risca e tornando essa comunidade uma das mais relevantes do Brasil!
E hoje provou que engajamento não se cria. Ele acontece!
Por volta das 16h00 eu vi que a comunidade tinha 1.367 membros. Sugeri então que o pessoal ajudasse a chegar a 1.400 até a próxima semana, que chamassem amigos e colegas da área para trocar experiências. Em 16 minutos, a comunidade contava com 1.430 membros, crescimento de 63 pessoas só com amigos chamando amigos.
Esse é o conceito de rede, que muitas pessoas/empresas esquecem. Pessoas se conectando com pessoas e abrindo espaço para que seus amigos se conectem com mais amigos. Rede de pessoas isso é a internet!!!!
Cerca de 40 minutos depois do meu post, a comunidade atingia 1.500 membros e encerrou o dia com 1.512 pessoas. Foram 155 pessoas novas em pouco mais de 1 hora. O grupo que comentei no começo do post não tem 200 membros em 3 anos! A explicação? Ninguém participa, ninguém comenta, ninguém fala nada. As pessoas não seguem comunidades, grupos de e-mail, Twitters, Blogs, sites parados!
O que dizer? Apenas, mais uma vez, agradecer aos 1.512 membros da Presença Digital por fazer dessa comunidade uma das melhores e mais relevantes do Brasil. Não sou o dono dela, sou apenas o cara que a abriu. Os donos somos todos nós e cada um dos novos membros que virão ao longo dos anos!!!
Toda a vez que eu vejo um site de uma grande empresa ou mesmo de um órgão governamental onde o “Fale Conosco” não tem o telefone do 0800 ou SAC, confesso que me arrepia até a alma. Depois os gestores de marca dizem que internet não funciona. Será mesmo que não funciona?
Tenho percebido nas minhas aulas, palestras, e-mails que recebo e até em estudos sobre internet que o brasileiro há muito tempo já sabe usar, interagir, criar, ver, analisar, ler na web. Porque as marcas estão míopes para isso? Já cansei de ver diretor de empresa dizendo que Internet é “coisa para o meu sobrinho xavecar mulherada” e ter smartphone, ver e-mail, ler as notícias de economia ou notícias sobre o seu time na web.
Está na hora das marcas terem mais atitude na web. As que tem, estão se dando bem! Isso não é o Felipe Morais que está dizendo, mas sim, os números dessas empresas. Recentemente conversei com amigos de uma grande empresa que me disseram números assustadores – no bom sentido da palavra – sobre o quanto vendem na web, porém, conhecendo a estrutura e o pensamento da marca, não é de se assustar com os números.
Não colocar as formas de contato no seu site para o seu consumidor não falar é miopia total. O consumidor já sabe que e-mail ou formulário de contato não funciona. São raras as empresas que respondem, o que dirá as que respondem rapidamente. Acho que pode se contar nos dedos.
Outro dia publiquei no meu Twitter (@plannerfelipe) um comentário sobre uma marca que demorou 2 horas para responder a um tweet meu. Em 2 horas eu já tinha resolvido meu problema, desse episódio cheguei a uma nova “ideologia” de marketing: Dez minutos em Redes Sociais é uma eternidade! Muita gente concordou comigo.
Ao que me parece muitas empresas estão fugindo dos consumidores. Não colocam o 0800 no site, não respondem as questões no Twitter, não olham os e-mails que recebem, não interagem no Facebook e acreditam que o Orkut morreu. Morreu? Com 44 milhões de cadastrados ele morreu?????
Quando a marca foge do consumidor, ela perde esse elo que o consumidor quer fazer, ele quer se relacionar e as marcas não podem fugir ou isso terá impacto na contabilidade da empresa. Na web, as pessoas querem se relacionar com as marcas que consomem, mas se o consumidor abre uma conversa e a marca não responde, que relacionamento é esse de mão única? E quem gosta de ficar falando sozinho?
Internet não é fim. É meio. É a forma onde o consumidor vai querer saber mais sobre a marca A, B ou C. Ele é impactado pela TV, Rádio ou Jornal e entra no site para saber mais! Ok, isso é algo que há tempos se sabe, mas os gestores de marcas sabem? Infelizmente poucos.
Começo de 2011 ouviu-se muito falar de S-commerce e ainda se ouve. As marcas começando a pensar em vender pelas Redes Sociais. Uma mulher, classe D, da favela da Rocinha já vende produtos de beleza pelo Orkut, Twitter e Facebook há 2 anos. Sozinha, ela recolhe o pedido, embala, entrega, dá dicas de como usar, posta vídeos no YouTube.
E agora as marcas, com seus profissionais gabaritados de marketing começam a pensar nisso! Essa garota nem estudo tem e dá uma aula de marketing digital a multinacional que diz “não vou entrar em Redes Sociais para as pessoas não falarem de mim”. Já falam há anos.
E ai, quando vamos evoluir?
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Trabalho com planejamento estratégico digital desde 2005 quando eu resolvi ter um foco na minha carreira. Até então eu era planejamento e mídia e tentava atuar em comunicação e marketing, o que me deixava sem um foco, sem um direcionamento.
Na época eu tinha acabado a pós em planejamento estratégico em comunicação na Universidade Metodista (SP) e tinha esse foco mais para o marketing e pouco em comunicação.
Comecei a trabalhar na Full Tecno e lá o Rafael Payão me deu a chance de focar em um único objetivo: planejamento digital. Depois passei por outras agências, em algumas assumi a mídia online também, mas minha paixão sempre foi o planejamento estratégico digital, que começava a crescer nas agências.
Em 2006 e 2007 fiz dois cursos que me ajudaram a focar nesse caminho. O Bootcamp da Miami Ad School / ESPM que não aborda o digital especificamente, mas que te dá uma exata noção de como planejar, o que pesquisar, como pensar e o IGroup planejamento de projetos digitais que dá o foco no digital que eu precisava. A minha paixão só aumentou.
Em 2008 após algumas experiências em agências, após os cursos mencionados e a quantidade de cursos de curta e média duração que eu fiz, resolvi escrever o meu livro Planejamento Estratégico Digital (Ed. Brasport) que nada mais é do que a minha paixão passada em um livro. O lancei em Junho de 2009. No mesmo ano criei a 1a comunidade de planejamento estratégico digital, a PEDigital, que hoje passa dos 680 pessoas
Escrever o primeiro livro do tema e virar referência no mercado. Dois anos depois do livro ter sido lançado eu agradeço a Deus por ter atingido esse objetivo e ser hoje uma das referências do mercado. Não quero ser A referência, mas estar entre as principais.
Do livro vieram as palestras, das palestras mais convites para escrever em mais sites, dos artigos para dar aula em cursos de curta duração. Em Setembro 2009 dei meu primeiro curso de Planejamento na Integra Cursos onde dou aula até hoje.
De lá vieram outros convites, em Agosto de 2010 abri a 1ª pós em marketing digital de São Paulo na Faculdade Impacta de Tecnologia junto com os amigos Euripedes Magalhães e Marcelo Trevisani onde pude realizar mais um sonho: Dar aula de Planejamento em uma faculdade. Desse vieram convites da Unicid, Senac, Anhembi Morumbi e Belas Artes.
Tudo isso não seria possível sem uma simples palavra: Paixão! Esse artigo pode ter ficado muito vendedor sobre quem é e o que o Felipe Morais fez, não importa, pois o Felipe é um apaixonado pelo o que faz.
Com essa paixão eu consigo transmitir nas aulas e ensinar pessoas, consegui transmitir no livro e receber e-mails de pessoas dizendo que o meu livro os ajudou a subir na empresa, a ganhar uma concorrência ou que o diretor viu o livro e disse que era uma grande referência. Ou no dia seguinte as minhas aulas ver no Twitter alunos me elogiando.
Se apaixonar por planejamento é fácil, mas tem que ter talento. Graças a Deus eu nasci com esse talento, mas muito mais do que talento é preciso dedicação. As vezes passo o meu dia lendo CHMKT, Proxxima, Mundo do Marketing, Adnews, IMasters, Oficina da Net, O Melhor do Marketing para aprender.
Não tenho o menor problema em aprender com ninguém, seja grandes gurus que tive como Araken Leão (Modyo) e Maurício Moreira (TV1.com) ou com estagiários e alunos.
Quando se é apaixonado pelo tema, você quer sempre conversar sobre isso. Quer aprender, quer ver metodologias. Quer ler o que Conrado Vaz e Martha Gabriel fazem, quer saber como o Gustavo Zanotto e Victor Vieira, dois dos maiores planners que eu conheço, fazem, pensam e agem. Se orgulha de dizer que todos os citados aqui são amigos! É isso que move você. A paixão!
Se você é planner, mídia, advogado, psicólogo, engenheiro, médico ou qualquer que seja a profissão. Se apaixone pelo o que você faz e será um sucesso! Eu ainda não sou um sucesso, mas estou caminhando para chegar lá!
Esse será o 1o concurso cultural do Blog do Planejamento Estratégico Digital, onde vou sortear um livro "Como Montar uma Loja Virtual de Sucesso" de um dos maiores profissionais da área de E-commerce do Brasil, meu amigo Maurício Salvador, que além de ser um dos caras que mais conhecem e-commerce no país, é o diretor da melhor escola sobre o assunto, aEcommerce School.
Por fim, Maurício também é professor de E-commerce do curso dePós Graduação em Marketing Digital da FIT, onde também dou aula de Planejamento Estratégico Digital e do MBA em E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi, onde dou aula de Marketing Digital para E-commerce.
O concurso é muito simples. Basta postar um comentário aqui no Blog sobre a pergunta abaixo e torcer. Eu vou selecionar a melhor resposta e entrar em contato com o vencedor para envio do livro.
A regra é básica. Só valem as respostas em forma de post aqui no Blog. Não valem respostas me enviadas por e-mail, Twitter ou Facebook.
Pergunta Cultural: PARA VOCÊ, QUAL A IMPORTÂNCIA DO E-COMMERCE NO BRASIL??
O que de melhor aconteceu no Digitalks - Parte III
Amigos.
Fechando essa série o que de melhor aconteceu no Digitalks, segue a 3a e última palestra. Infelizmente eu não pude participar de todos os seminários, mas os que participei posso dizer que foram altamente enriquecedores!
Social Commerce Busca Descontos.com.br
74% das pessoas observam recomendações 69% usam Redes Sociais 84% visitam perfis de amigos Hoje é muito melhor gastar R$ 1,00 em uma lan house do que fazer 1 ligação no celular pré-pago, que em média custa R$ 1,30 por minuto. Na lan house as pessoas falam com muito mais gente e em muito mais tempo S-commerce é RELACIONAMENTO Uma coisa é a HP falando que os produtos da marca são excelentes, outra é alguns amigos do consumidor falando 1% das pessoas geram conteúdo. 99% apenas consome Engajamento é o que move a economia digital, o poder está na mão dos consumidores que desejam benefícios das marcas. Se não sentir esse objetivo, as pessoas não vão indicar e não nasce o engajamento pela marca 6 Pilares das dimensões do social: REVIEWS E INDICAÇÕES: Pessoas acessando o site e indicando nas Redes Sociais SOCIAL SHOPPING: Pessoas comprando de forma coletiva em um mesmo site FORUNS – gerar muito conteúdo relevante. Isso ajuda a URL estar bem otimizada no Google. Cada vez mais, o Google está “premiando” o conteúdo relevante RECOMENDAÇÕES: Pessoas falando bem da marca ou produto e impactando seu ciclo de amigos ESTRATÉGIAS EM REDES SOCIAIS: Conteúdo relevante como forma de atrair audiência e engajar potenciais consumidores AD SOCIAL entrega de publicidade relevante ao usuário, campanhas de acordo com o conteúdo e/ou objetivo do site, blog ou Rede Social Genoma Social: Formar o DNA de cada pessoa, baseado no estudo de todo o comportamento da pessoa no mundo online: O que faz? Nas redes, sites, blogs, pesquisas ByMK – pessoas montando “looks” com composições baseadas no que as pessoas desejam Engajamento é baseado em boas propostas de valor Social commerce é um bate papo, uma boca-a-boca que deve se viralizar naturalmente Esse bate-papo faz com que a marca conheça o perfil de cada uma. A inteligência é saber o que cada um gosta, fala, RT e quantas pessoas a mensagem consegue impactar Refollow – serviço pago. Mostra dentro de 5 marcas, quais usuários seguem as mesmas marcas
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Nos dias 01 e 02 de Junho, aconteceu em São Paulo o ExpoDigitalks, uma feira voltada ao mercado de comunicação e marketing digital do Digitalks, empresa voltada a capacitação de profissionais, do qual eu – com muito orgulho – faço parte do time de professores.
Infelizmente só pude estar no dia 01, porém, foram muito interessantes as palestras que assisti por lá, com profissionais de altíssimo gabarito e claro, discussões cheias de novidades e pontos a ser pensados. Logo que cheguei, fui assistir a palestra sobre Brand Content e Performance. Muitas empresas querem fazer essa ação de conteúdo, mas será que todas sabem?
O objetivo da comunicação é o 1º passo para qualquer ação. Tem que ser muito bem definido para ser atingido. As estratégias tem que ser o caminho mais simples para chegar a esse objetivo.
Para a Editora Abril, a mídia de performance (que é o grande desejo dos anunciantes) é o que mais traz retorno para os sites de e-commerce do grupo; a opinião geral é que todas as campanhas tem que “performar”, até mesmo campanhas de brand tem que gerar retorno a marca.
Métricas são ferramentas muito importantes. É preciso, cada vez mais, entender todo o caminho do usuário para saber todos os pontos de impacto da marca com esse usuário e não premiar apenas o último click, ou seja, a métrica não deve apresentar apenas o click, mas todo os pontos onde o usuário foi impactado e decidiu conhecer mais sobre a marca ou produto.
Para medir o sucesso, toda a campanha tem que ter um ROI muito bem definido. No varejo olha-se o ROI a cada minuto. O ROI imediato é algo que por muitos anos as agências ainda vão ter que gerar. Por mais que os planejamentos sejam a longo prazo, os gerentes de marca, produto, marketing querem ver o quanto está entrando na sua conta hoje. CEOs querem saber o quanto vendem hoje para saber o quanto a sua empresa vale hoje.
As métricas de campanhas tem muito a melhorar. Existem sistemas excelentes, mas poucas empresas usam. Nas campanhas de varejo também, a criatividade não está sendo colocada a prova. “Compre aqui”, “desconto”. Mais do mesmo, não vende mais! Seja performance ou branding, é preciso ser criativo; por exemplo, vídeos são muito envolventes com som, imagem, animação, atores famosos...
Bons comerciais ficam na mente do consumidor por anos, como por exemplo, Pipoca com Guaraná. Novas plataformas de comunicação, ligados a mobilidade, como celular e iPad vão provocar a evolução dos banners e a comunicação digital e ela tem que ser one-to-one e a web permite, e muito, esse tipo de comunicação. Relacionamento é fundamental na web.
Até mesmo o famoso “viral” pode ter um ROI que esteja atrelado a um objetivo bem definido. Pode ser o número de views ou fazer crescer seguidores nas Redes Sociais, mas todas as ações tem que ter um objetivo atrelado bem definido e que tenha esforços para chegar nesse objetivo final.
O que falta muitas vezes é testar. Não existe uma fórmula pronta. Estamos engatinhando na web e em Redes Sociais então, nem se fala. É preciso testar novas formas de comunicar, novos formatos, entendendo principalmente o perfil do consumidor e público a ser impactado.
Veículos estão oferecendo projetos de conteúdo atrelado a mídia. De nada adianta um projeto sem ninguém saber que ele está acontecendo, assim como de nada adianta muita mídia que não leve a nada novo ou relevante.
O case da Capricho Colírio é um case de presença digital, onde envolve TV com a MTV, Redes Sociais, site, mobile. Impactar o consumidor em vários pontos de contato. A web deixou de ser o site. Ela é uma plataforma de comunicação que vai além do site.
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No ano passado, comecei a me dedicar muito ao estudo do conceito de Presença Digital. Alinhei esse conceito ao meu conhecimento de planejamento estratégico digital, mudando até os rumos das minhas palestras e aulas para esse tema (disponível no meu slideshare.net/felipemorais2309), pois eu estou cada vez mais analisando o quanto as pessoas estão fragmentadas na mídia, e isso é importante para entendermos como impactá-las.
Na década de 70, era muito fácil fazer um plano de mídia. Existiam 5 emissoras de TV, umas 10 rádios, 5 ou 6 jornais e revistas, e pronto. O profissional tinha pouco o que inventar, pois o público dele estava ali. Hoje, existem mais de 100 canais de TV a cabo, 2,2 milhões de URLs .com.br, mobile, Facebook, Orkut, games, blogs, buscadores, mais de 10 mil rádios, 4 mil revistas e por aí vai. Vivemos uma época em que a produção de conteúdo está cada vez mais fácil. Qualquer um pode sentar na frente do computador, escrever um post, um artigo, ter um blog, ter um canal em alguma ferramenta social e assim sucessivamente. Há 20 anos, quem formava a nossa opinião era o Cid Moreira. Hoje qualquer um de nós forma opinião.
Pensar além do WWW é ter esse conceito de fragmentação na cabeça e entender que o consumidor não está mais apenas no site da marca, o site da marca é o porto seguro dele, mas não é ali que a marca vai conseguir impactá-lo. Quando ele chega ali, ele já foi mais do que impactado.
É preciso entender que o consumidor na internet, sendo ele um e-consumidor ou apenas um usuário que não compra, está em diversos canais da web, não apenas nas redes sociais, mas em games, blogs, sites segmentados, recebendo e-mail, trocando mensagens com seus amigos via MSN e por aí vai.
Quando nós, planners digitais, pensamos em uma ação para uma das marcas com as quais trabalhamos, pensamos em como a nossa mensagem será altamente relevante para o nosso consumidor se interessar em querer saber mais sobre a nossa marca, mas devemos pensar que uma ação no YouTube tem um jeito de ser feito e consequentemente uma resposta, assim como no Twitter, em um game ou no blog mais popular de um determinado assunto.
As pessoas estão cada vez mais fragmentas, isso é fato. Estamos consumido, às vezes, mais do que 4 mídias ao mesmo tempo. No momento em que escrevo este artigo, estou com meu e-mail, Facebook, Twitter e iTunes abertos. Celular ao lado, claro. Olha quantas oportunidades de as marcas me impactarem, afinal, sou perfil de algumas. Acredito que você, amigo leitor, está lendo este artigo com pelo menos mais uma ferramenta aberta, podendo ser alguma rede social sua ou mesmo um blog da sua preferência, isso é normal, recebemos mais de 5 mil mensagens por dia.
Ser relevante está cada vez mais difícil, mas é necessário. Entender que o consumidor não está só no seu site é mais necessário ainda, pois temos que analisar onde ele está, o que deseja, o que quer e como vamos responder aos seus desejos para trazê-lo ao site da nossa marca.
Pense sempre em ir além do site, ir além do WWW, pois o consumidor da marca que você trabalha já pensou nisso há muito tempo!
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Esse Blog tem o objetivo de trazer novidades sobre o mundo da comunicação. Periodicamente, artigos que eu escrevo para outros sites serão publicados aqui.
Para me conhecer melhor, acesse www.felipemorais.weebly.com.
Obrigado pelo interesse
