Desejo das marcas: Consumidores leais
AmigosO consumidor leal é aquele tipo de consumidor que além de comprar sempre da mesma marca, vai indicar para seus amigos, sua rede de contatos. Não esqueçamos o quanto essa parte de indicação é importante para as marcas em época de Redes Sociais.Não é fácil ter um consumidor leal. O primeiro passo é dar a esse consumidor algo especial, o “algo a mais” para ele se tornar leal a sua marca. E esse algo a mais passa por vários fatores, um deles é o ponto de venda. Se esse ponto não tratar bem o cliente, pode ser a marca que for, ele nunca mais comprará. E mais uma vez, nos atentemos as Redes Sociais pois consumidor insatisfeito significa consumidor reclamando das marcas nas redes.A conexão emocional é um passo para essa lealdade, para esse algo a mais. Todas as marcas querem colocar na mente do consumidor que são essenciais para a vida desse consumidor, mas será que são mesmo? A Coca-cola é essencial para a minha vida? A Volkswagem? A Apple? A Sony? No entanto eu tenho produtos dessas marcas. Mas será que eu sou leal a todas? E você, leitor (a) é leal a marca do computador que está usando no momento de ler esse artigo? Se não, por que não somos leais?Um dos primeiros passos, que eu avalio, é essa conexão emocional que as marcas não tem como seus consumidores. Sou um dos maiores consumidores de Coca-Cola que conheço e nunca recebi um simples e-mail da marca me dando feliz aniversário. Comprei um carro da Volkswagen em Março. Na loja – uma multimarcas – fui tão bem atendido que comprarei outros carros com eles. A única vez que precisei da Volkswagen nesse período só não fui “assaltado” em uma das suas concessionárias porque não autorizei o serviço. Como está a minha relação emocional com a marca? Apple, Sony, Crawford, Siberian, Nike, Mizuno são marcas que consumo e quem nem sabem que eu existo.Por não saberem que eu não existo é que posso muito bem comprar um tênis Reebok ao invés de um Nike na próxima vez que eu precisar. Posso comprar um Hyundai ao invés de um outro Volkswagen quando optar pela troca de carro. As marcas lutam para nos conquistar, quando fazem, nos deixam de lado.Conexão emocional é algo totalmente o oposto do que as marcas citadas fazem comigo e devem fazer com você leitor(a). Para ter essa conexão é preciso dar valor ao consumidor, satisfazer as suas necessidades e desejos. É preciso investir tempo – e dinheiro – para fazer o consumidor sentir-se confortável com a marca. Essa conexão é o elo entre a marca e o consumidor. Um bom resumo dessa conexão pode ser dada em um conceito que defendo em minhas aulas e palestras: Relacionamento. É o relacionamento que ajuda as marcas a entender o consumidor, é isso que engaja o consumidor, é isso que gera a lealdade buscada e por fim, após o consumidor estar inserido em tudo isso é assim que ele compra! O consumidor compra o que lhe satisfaz e o que os deixa seguro.Vivemos a época da web 2.0, das Redes Sociais, dos blogs, do SMS. Vivemos na época do “prosumidor”, ou seja, o consumidor que gera conteúdo. Vivemos na época em que o Blog do Interney gera mais credibilidade a uma marca do que o comercial na Rede Globo. As pessoas estão se relacionando entre si. Adianta as marcas apenas trazer os consumidores para as suas lojas? Na minha opinião, isso é o primeiro passo!Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL. Clique aqui e compre já o seu!AbraçosFelipe Morais@plannerfelipe Marcadores: Comportamento do consumidor, consumidores leais, Consumo online, livro de planejamento digital, Marketing Digital, mídia online, planejamento estrategico digital
Consumidor disperso? Vá para a web!
Amigos.Recentemente o site do Jornal Meio&Mensagem publicou uma pesquisa feita pelo Instituto Deloitte que aponta a dispersão do consumidor no consumo de mídia no Brasil. A pesquisa mostra que sim, a TV ainda é a grande arma, mas que a tendência é a migração para o online!Bom, nem preciso dizer aos planners digitais que estamos na hora de começar a entender melhor essa migração, pois isso não é uma tendência, já está se transformando em futuro, e futuro bem próximo. Cada vez mais os veículos de comunicação vão ter que se adaptar a web, pois o futuro está no digital. A web não vai matar o rádio, jornal, revista ou a TV. Nem mesmo o cinema. Ela simplesmente vai tomar o lugar da TV como principal mídia do mundo em pouco mais de 5 anos.O futuro está em pessoas lendo blogs - como esse - via celular (o que segundo o meu Google Analytics isso já acontece) muito mais do que ler no PC, o futuro está em TVs online onde de um estúdio se grava programação que vai ao ar ao vivo, porém há a possibilidade das pessoas assistirem o conteúdo quando quiserem. Seja no site ou via YouTube, GoogleVideos...Um caso como esse é um dos clientes da FTPI, a TV KAJURU, do meu amigo Jorge Kajuru em parceria com o ex-craque da seleção Brasileira, "Dr" Sócrates. O polêmico jornalista montou sua TV na web - tvkajur.com - e estará fazendo progrmas ao vivo, além de disponibilizar os programas que ele grava no SBT (que passa nas regioões de Ribeirão Preto, Campinas, Santos) para que todos possam assisitir. Na web, as possibilidades de interação são infinitas, logo a disperção do anunciante se reduz muito. E não estou falando de banner e sim de interação com marca, -commerce em tempo real, jogos online, ou seja, todo o discurso da futura TV Digital, na web já é possível há muito tempo. Basta querer fazer!A pesquisa da Deloitte entrevistou 1.022 pessoas, entre 14 e 75 anos, divididas segundo a seguinte classificação: Geração Y (de 14 a 25 anos); Geração X (26 a 42); Geração Boomers (43 a 61); e Geração Matures (62 a 75) segundo o site do Meio&Mensagem.O dado mais interessante da pesquisa é que: Os consumidores gastam, atualmente, 82 horas por semana utilizando diversos tipos de mídia e entretenimento tecnológico, como videogame. Quando perguntados sobre quais os três tipos de inserções publicitárias de maior impacto, 75% dos entrevistados citam as de TV. Esse número é alto inclusive entre a Geração Y (69%), mas cresce nas gerações X e Matures (77%) e especialmente na Boomers (79%). Esse cálculo significa que cada consumidor gasta em média 11h por dia consumindo mídia. Bom, vamos a uma conta básica. Se são gastos 11h por dia consumindo mídia, significa que durante a semana, são consumidos em média 55h de mídia.Um dia tem 24h. Em média o consumidor trabalha por volta de 10h/dia. Durante essas 10h, ele está na frente do computador, logo, concluo eu, que o maior consumo de midia, levantado pela pesquisa vem dos PCs e Notebooks, ou sendo mais focado, vem da INTERNET! A Geração Y da pesquisa é uma das maiores, está entre 14 e 25 anos. Em média, a partir dos 18 anos, as pessoas já estão trabalhando, logo, esse consumo não fica apenas em "mensageiros, salas de bate papo ou atualizando perfil no Orkut" como alguns anunciantes gostam de analisar a web. As pessoas estão lendo uma notícia no IG Esportes, estão vendo a TV Kajuru, estão acessando a programação de cinema no Na Cabeça, enfim, estão navegando!!!Prova disso é que os meios digitais são OS TERCEIROS meios na influencia de consumo, conforme mostra a pesquisa: os anúncios em revistas aparecem em segundo lugar em influência (57%), seguidos daqueles veiculados online (45%) e em jornais (30%). Lembrando que a pesquisa abranger uma idade mais avançada. Foque uma pesquisa dessa em pessoas de 12 a 30 anos e veja em qual posição se inclui a influencia de propagandas em meios digitais, como por exemplo: Entre os jovens de 14 a 25 anos, porém, a publicidade em celular é considerada mais influente (23%) do que nos jornais (15%).A TV ainda é a rainha das batalhas, mas seu espaço está sendo tomado aos poucos pela web. Mesmo que a TV tenha sido a "campeã" de influencia de mídia, a pesquisa mostrou um dado que defendo a muito tempo. TV ligada não significa que as pessoas estão assistindo!Sabe-se que quando a Rede Globo vai para o mercado e defende que o Jornal Nacional tem 40 pontos de Ibope (e deve ter mesmo) esses pontos são durante a apresentação do JN, na hora da propaganda, cerca de 20% da audiência pega o controle remoto e muda de canal. Mas os anunciantes ainda pagam por 40 pontos! Hoje temos mais de 80 canais disponíveis, porque vou assistir aos comericiais da Globo?
Agora na web, se você comprar 1 milhão de impressões no site, ele vai entregar 1 milhão de impressões, pois Adservers como o da Única, por exemplo, vão mostrar cada uma das impressões. De onde veio, o que fez, para onde foi. O Ibope fala isso dos telespectadores?
Se pegarmos ainda a geração jovem, bom, essa faz 10 coisas ao mesmo tempo. Em meu livro, eu dou o exemplo da Helena, a garota digital (nome inspirado na minha prima Helena, de 6 anos que é a minha paixão). Pego o exemplo de uma garota de 17 anos que passa a noite na web pesquisando, conversando, baixando música, jogando, vendo o Google... tudo ao mesmo tempo agora.
Inclusive recentemente eu publiquei no SlideShare uma pesquisa minha sobre o jovem, a chamada de GERAÇÃO CONECTADA que em 15 dias já tem mais de 175 visitas. Para ler a pesquisa, clique aqui.
A pesquisa mostrou que: 37% das pessoas consultadas não fazem mais nada enquanto assistem aos programas, novelas e afins. Os outros 63% desenvolvem diversas atividades enquanto estão em frente à telinha: 44% disseram navegar em sites; 38% lêem, escrevem e mandam e-mails; 33% falam com outras pessoas pelo telefone celular e 30% pelo fixo.A pergunta que não quer calar: O que falta para os anunciantes perderem o medo e sairem do discurso de que "internet é o caminho" para realmente embarcar nessa estrada???"Quer participar da festa de lançamento do meu livro: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL, em MAIO? Faça como muitas pessoas, mande um e-mail para felipemorais2309@gmail.com e se cadastre. Enviarei um convite com maior prazer"
Abraços
Felipe Morais Marcadores: Consumo de mídia no Brasil, Consumo online, Geração conectado, Jornal Meio e Mensagem, Livro de Planejamento, pesquisa de consumo, pesquisa Deloitte
A Classe C também consome...e muito!
Amigos.
Quem trabalha com marketing, sabe que toda a empresa tem em seu público-alvo preferido classe AB 25+, afinal, são as pessoas com alto poder de compra que residem no Brasil, porém, nem 10% da população se encaixa nessa classe social. O Brasil é um país dominado pela classe C, onde quase 65% da população está.
Com o efeito Casas Bahia (como gosto de chamar) onde você pode comprar tudo em 10X sem juros no carnê ou cartão (e não é só na Casas Bahia que isso ocorre não...) a população agora tem mais poder de compra, afinal, pagar uma TV de plasma R$ 2.000,00 a vista é praticamente impossível, por ser praticamente a renda mensal da família, mas 10x de R$ 200,00 cabe no orçamento.
Assim, e com a guerra tecnológica que faz com que as empresas estejam sempre inovando e com isso os preços de seus produtos vai caindo (lança uma novidade, o produto do mês passado tem o preço reduzido) a classe C está aspirando novidades, está querendo mais. E nesse caso, querer é poder.
Até na web, que antes era algo restrito a classes AB, que tinham computadores em suas casas com banda larga, a classe C - e a D também - estão aderindo ao carnê, comprando computadores em 24X de R$ 60,00 e pagando R$ 40,00 por mês de banda larga. Ou em muitos casos, as Lan Houses - que a cada dia crescem mais - estão faturando alto graças a classes CD que querem estar na Web.
Agora é abrir os olhos, sair da miopia e ver que a classe C, consome - e muito, e que principalmente, SIM ela está na WEB!!!
Classe C compra cada vez mais pela internet
Eles estão chegando e invadindo o varejo virtual, espaço até então dominado pelos consumidores endinheirados. A entrada da classe C, na avaliação de varejistas e indústrias de consumo, irá mudar a cara da internet, a começar pelo mix de produtos e de valor gasto nas compras virtuais.
De acordo com pesquisa realizada pela e-Bit, a classe C, cuja renda familiar é de R$ 1 mil a R$ 3 mil, foi responsável por 35% das aquisições no varejo on-line em dezembro. Esse consumidor está desembolsando em média R$ 205 em cada compra - um tíquete 57% inferior ao valor que os clientes das classes A e B costumam gastar nos sites, em torno de R$ 322. Mas esse movimento está sendo compensado pelo maior volume de vendas. No ano passado, o e-commerce no Brasil cresceu 43%, atingindo um faturamento de R$ 6,3 bilhões.
Outro levantamento, da consultoria TGI, abrangendo um período mais longo, mostra que os internautas da classe C, que em 2000 respondiam por só 4,2% do e-commerce, já chegaram a 10,3% em 2007. Dados do varejo também confirmam a expansão do segmento. Na pontocom do hipermercado Extra, que recebe 2,8 milhões de visitantes por mês, a classe C já representa 20% da freguesia.
Com mais dinheiro no bolso e maior familiaridade com o computador, a população de classe C está consumindo mais de tudo. Na internet, o grande atrativo tem sido os prazos de financiamento - hoje todos os sites parcelam no cartão em, no mínimo, 12 vezes - e o frete grátis.
Após vender milhares de PCs no ano passado, Caio Mattar, vice-presidente do Grupo Pão de Açúcar e responsável pela pontocom do Extra, afirma que uma boa parte desses novos usuários transformaram-se ou virão a ser clientes virtuais da varejista.
Mas, diferentemente das classes A e B, que costumam fazer suas compras de casa, a população de menor renda tem encontrado outras formas de ir às compras, principalmente porque muitos não podem assinar o serviço de banda larga. Uma ampla pesquisa realizada pela agência de publicidade McCann Erickson em conjunto com o instituto de pesquisa Data Popular sobre os hábitos de consumo da classe C revela que 45% já consumiram pela internet da própria casa; mas 39% já compraram pela internet no trabalho; 30% disseram já ter usado os computadores de amigos e parentes e 18% consomem em lan houses. "A falta de banda larga em casa pode tornar a experiência de compra na rede ruim, por isso muitos procuram as lan houses ou os PCs do trabalho", diz Aloízio Pinto, vice-presidente de planejamento da agência.
"Só na favela de Heliópolis (na Zona Sul de São Paulo) existem mais de 30 lan houses", diz Paulo Queiróz, vice-presidente de planejamento da agência de publicidade DM9DDB. O escritório também é um bom lugar para fazer compras on-line. Os horários de maior movimento na pontocom da Lojas MM, uma rede popular de móveis do Paraná, ocorrem durante o tempo livre dos funcionários no trabalho. "Os dois picos de venda da loja são das 11h30 às 14h e das 16h30 às 18h30", diz Sandro Alves, gerente de marketing, de mídia e internet da Loja MM.com.
"Para quem não tem banda larga, a facilidade de navegação do site é ainda mais fundamental", afirma Mattar, do Extra, cujo desenvolvimento do site se preocupa com o acesso de consumidores de internet discada.
Além de usar a internet de uma forma diferente da classe A e B, a classe C também consome outros produtos. Os celulares estão entre os seis principais itens adquiridos em lojas virtuais pelas famílias com renda mensal de até R$ 3 mil, mas o produto não está entre as preferências dos internautas mais abastados. Eles, por sua vez, costumam comprar eletrodomésticos nos sites, um artigo que não é uma prioridade na lista de compras da classe C, segundo o e-Bit (ver mais no quadro ao lado).
Para ambos os públicos, no entanto, a web oferece uma grande vantagem: o anonimato. "Um cliente da classe C pode sentir-se constrangido de entrar em uma loja mais sofisticada. Isso não existe na internet, onde ele pode olhar tudo", diz Francisco Donato, gerente de e-commerce do Magazine Luiza, rede de eletroeletrônicos com sede em Franca (SP). "O mesmo vale para os clientes das classes A e B, que poderiam sentir-se constrangidos ao freqüentar uma loja popular. Este público adora comprar produtos mais em conta na internet", diz Mattar.
Apesar das taxas de crescimento, a renda e o acesso à internet ainda são barreiras para um avanço maior das classes de menor poder aquisitivo no consumo on-line. Outro empecilho para atingir esse consumidor é cultural. "Ainda existe muita insegurança na compra pela web", diz Julia Fregona, coordenadora do núcleo Baixa Renda da Ponto de Criação, agência de comunicação e negócios de marca. "Muitos não entendem quais as vantagens de comprar pela rede e ainda sentem a necessidade de conversar com o vendedor e ter o carnê em mãos, para se certificarem que o negócio foi efetuado."
Pois é, como disse no começo o efeito Casas Bahia ajudou a população de baixa renda a consumir mais. O que é bom para todos. E que eles ajudem a impulsionar a web no Brasil!! Os publicitários interativos agradecem!!
Abraços
Marcadores: banda larga, Casas Bahia, Consmumo da classe C, Consumo online, internet, Marketing Internet, publicidade online
