PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL

quarta-feira, 11 de janeiro de 2012

Processo de compra online - parte II

Retomando o que foi falado na 1ª parte desse post, até aqui o usuário foi até o Google e pesquisou sobre as marcas. Agora começa o processo de decisão de compra, logo o próximo passo é entrar nos sites dessas marcas para saber tudo sobre o celular, porém nem apenas a ficha técnica tem que estar no site, afinal quantas pessoas realmente entendem o que é um celular tri-band? É preciso ter uma linguagem mais informal que converse com o usuário na mesma linguagem. Nem que seja usado um blog para isso.

Após pesquisar os 4 sites, esse usuário decidiu pelo iPhone 4. Não apenas por ser o celular mais desejado do mundo, mas também por ser o que melhor entrega aquilo que ele deseja. Só isso é suficiente ara efetuar a compra? Claro que não!

O próximo passo é extremamente importante e aqui se faz presente a importância de uma estratégia de presença digital. Nós, e-consumidores, vamos perguntar para as pessoas sobre o aparelho. Vamos a Facebook, Twitter, Blogs, Youtube, Yahoo Resposta, Reclame Aqui entre outras ferramentas para saber o que as pessoas estão falando sobre o iPhone 4: quem tem o que fala, quem não tem, quem tem e não gosta, quem não tem e não gosta. O que falam, por que falam, como falam? Tudo isso influencia uma decisão de compras. Ou alguém ainda tem duvidas?

Nesse momento o e-consumidor já está satisfeito com as informações recolhidas e decide efetuar a compra. Nesse estágio as chances dele comprar no site que mais confia são infinitamente superiores a comprar em uma loja menor, por isso, relacionamento no e-commerce é muito importante. Arrisco dizer que é mais importante do que produto, pois isso todo mundo tem.

Nesse estagio da compra o Buscapé é a ferramenta mais importante. Por mais que usemos o Google, o Buscapé é uma referencia na área. É aqui que vamos ver a loja com melhor preço ou melhores condições de pagamento. A decisão se baseia na credibilidade da marca (loja) somada as pesquisas feitas. O usuário opta, por exemplo, em comprar no Ponto Frio.

O Ponto Frio tem que ter o site em perfeito funcionamento. O preço e condições anunciadas no Buscapé devem ser cumpridos; se possível até uma promoção especifica para esse usuário deve ser feita. A logística tem que cumprir os prazos; alias vale lembrar que se no reclame aqui o Ponto Frio aparecer como loja que não cumpre prazos, ele será descartado pelo consumidor logo de cara.

E-commerce trabalha com expectativa. E-consumidores querem comprar um produto e usá-lo na hora. Se eu vou na loja da Claro e compro um celular eu saio da loja falando e acessando a web. Na loja online tenho que esperar alguns dias. Em geral, aceitamos esses dias, desde que estejam explícitos no momento da compra e sejam cumpridos a risca. Se entregar antes do prazo, melhor ainda para a reputação da marca.

E agora o e-consumidor comprou? Sim agora sim. Mas é realmente necessário todo esse fluxo para uma compra? Sim é! Por mais que as taxas de compra por e-mail sejam altas em e-commerce, está cada vez mais difícil acreditar que o usuário compre um produto sem pesquisar muito bem antes. As vezes o usuário quer uma nova TV e está pesquisando e no momento que está quase decidindo o Submarino lhe envia um e-mail com uma promoção daquela TV ou uma muito similar. Ai ele compra, mas já pesquisou antes.

Acessos e compras a sites de e-commerce crescem a cada dia, mas a taxa de conversão se mantém sempre a mesma. Em media 2% das pessoas compram, lembra-se?Entender esse fluxo e agir nele é o 1o passo para elevar essa taxa e aumentar o seu retorno.

Em resumo: entenda mais de comportamento de consumidor e menos se produto! Produtos são commodities e todos tem praticamente os mesmos, mas entender pessoas poucos fazem!

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Abraços

Felipe Morais

@plannerfelipe

Marcadores: E-commerce, estratégia de marketing digital, Felipe Morais, Marketing Digital, números do e-commerce no Brasil, Planejamento Estratégico Digital

terça-feira, 10 de janeiro de 2012

Processo de compra online - Parte I

Amigos.

Esse artigo/post será dividido em 2 partes. Abaixo segue a primeira parte do processo de compra online que eu tanto falo nas minhas aulas:

Basicamente o usuário de internet que deseja comprar um produto, o e-consumidor, faz sempre o mesmo processo. Claro que esse artigo está generalizando pois estou falando de um processo feito pela maioria.

Nas minhas aulas de planejamento estratégico digital e estratégias para e-commerce (na pós em marketing digital da Faculdade Impacta de Tecnologia e MBA em E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi respectivamente) eu abordo em um slide esse tema exatamente para entendermos e discutirmos sobre o comportamento do e-consumidor.

Como exemplo, sempre falo de uma pessoa deseja comprar um celular. Em 1995 era simples comprar um celular desde que você tivesse uma linha. Tinha no máximo 10 modelos e não tinha 10% dos recursos de hoje. Íamos na loja e escolhíamos por preço e design do aparelho. E hoje?

Só em um quiosque de uma das operadoras em qualquer grande varejista, até mesmo em supermercados, encontramos mais de 80 modelos. Uns tem câmera de 3 megapixels, outros com 5; uns tem wi-fi outros já vem com acesso as Redes Sociais. Alguns são smartphones outros apenas multimídia. Enfim, a variação é enorme! Hoje devemos ter mais de 300 modelos de aparelhos.

Como escolher?? Diante a tantas opções o usuário fica confuso. Diferente do que se pensa quanto mais opções temos mais difícil fica a nossa escolha.

O primeiro passo para saber qual o celular que atende as necessidades do consumidor é pesquisar no Google. O e-consumidor entra no site e pesquisa o tipo de celular que ele deseja, ele pesquisa no Google por termos que lhe são mais familiares como (exemplo): smartphone; celular com câmera; iPhone 4; celular tela touch.

Enfim há uma infinidade de termos, os quais deve se ficar bem atento! A ferramenta do Google Adwords e Google Insight for Search são excelentes para entender essas palavras e uma importante fonte de pesquisa para nós. Vai ai dica, sempre que for fazer um planejamento olhe essas ferramentas é importante saber como o usuário busca o site, produtos e serviços.

Vamos ficar no exemplo do smartphone para esse artigo. Ao digitar esse termo, o Google apresentou uma série de caminhos onde o usuário pode achar aquele aparelho. Nesse momento a pesquisa é sobre qual o melhor aparelho, por isso, o usuário vai optar pelos sites das marcas e não pelos sites de varejo. Alguns até optam em pesquisar nesses sites, o que aumenta a "taxa de curiosos" nos varejistas online (tá ai uma ideia para uma estratégia de conteúdo e relacionamento).

Vamos supor que os 4 primeiros sites de marcas de smartphones melhor posicionados no Google sejam: Apple, Motorola, Blackberry e Samsung. Não necessariamente nessa ordem, mas o usuário chegou neles. Vale lembrar que nesse momento os sites mais relevantes vão aparecer em primeiro e que essa “pequena” diferença pode ser fundamental no momento da compra.

No próximo post, vem a 2a parte...

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Abraços

Felipe Morais

@plannerfelipe

Marcadores: Curso de planejamento digital, E-commerce, Marketing Digital, números do e-commerce no Brasil, Processo de compra online

domingo, 19 de junho de 2011

O que de melhor aconteceu no Digitalks? PARTE II

Amigos.
Dando continuidade ao post, um resumo da excelente palestra do meu amigo Maurício Salvador, diretor da E-commerce School e professor de E-commerce na Faculdade Impacta de Tecnologia e no MBA de E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi.

Como montar uma loja virtual?
Maurício Salvador

71% das pessoas de 12 a 19 anos acessam a web. São os novos consumidores
No Brasil, a Booknet foi a pioneira a vender livros pela web. Logo depois do sucesso, ela foi vendida e se tornou o submarino.com
Por mais que os números de e-commerce não mensuram vendas de passagens, a revolução da GOL ajudou o e-commerce no Brasil, pois a boa experiência nas compras de passagens deu confiança aos usuários nas compras online.
(Obs Felipe: Perceba o quanto a boa experiência está ligada em confiança)

2008 foi o ano da entrada e consolidação da Classe C no e-commerce
Em média, por ano, o e-commerce cresce 30% ao ano em faturamento
2009 veio o “bom das mídias sociais” vem influenciando muito as vendas online
Multicanal vem sendo uma grande estratégia para ampliar vendas e conhecimento de marca
42% das pessoas visitam lojas físicas antes de efetuar uma compra online
É preciso ser multicanal na forma de vender. Oferecer várias opções para compra: Fax, Redes Sociais, loja física, site, catálogo, carta...

Na elaboração de um bom plano de negócios é fundamental escolher – bem – a plataforma da loja para não ter problemas no acesso, busca e compra de produtos ou serviços
30% das vendas vem de SEO / SEM
É importante e preciso conhecer muito bem o mercado
Boas fotos, descrições detalhadas, dicas de uso, boas informações

Geração de conteúdo é importante para ter o mínimo possível de reclamações ou devoluções. A loja precisa falar exatamente o que está vendendo
Linguagem web: Linguagem própria e não reprodução da comunicação offline
Lojas podem ter um perfil na parte física e outro perfil na web. A página da Victoria Secret´s no Facebook tem 60% de homens, sendo um produto 100% focado para a mulher
Produtos que possam ser facilmente revendidos são os que mais tem risco de fraude, como telefone celular, por exemplo

E-commerce é algo muito focado em ROI
Parcerias são fundamentais para o crescimento de pequenos varejos online. Se uma pequena loja vende artigos de cama-banho faz todo o sentido fazer uma parceria com loja de móveis.
Outro ponto interessante de parcerias são lojas dentro de lojas, ou seja, são marcas abrindo lojas próprias dentro de canais multimarcas, por exemplo, (case pessoal) a Puma abrindo uma loja virtual dentro da Centauro.com.br

Atendimento ao cliente tem que ser rápido. Em até 4h o problema tem que ser resolvido, mas identificar o problema e começar a conversa tem que ser urgente! 10 minutos nas Redes Sociais é uma eternidade
Full Service: É um conceito que terceiriza tudo com uma empresa. São Paulo Mania com tudo centralizado na Netshoes

Geração de conteúdo X entendimento do mercado são grandes diferenciais para o crescimento de qualquer e-commerce, independentemente do tamanho da loja
Compras coletivas trouxeram muitos novos e-consumidores. Dos 23 milhões de pessoas que compraram na web, 5,4 milhões foram novos consumidores. As compras coletivas ajudaram muito esse crescimento. 2011 será o ano da consolidação desse novo mercado
60% dos e-consumidores possuem renda familiar mensal abaixo dos 3 mil reais
Vivemos uma era em que poucas empresas exploram bem a web, isso é um nicho para as empresas começarem a trabalhar bem o meio vai se destacar nos próximos anos
(Obs Felipe: Basta ver o case Tecnisa. Em 2002, quanto o mercado entendia como colocar um banner na home do UOL, eles já pensavam em como vender apartamentos via web. Hoje, ela fatura 10X mais do que seus concorrentes de vendas que começam pela web)

E-commerce de nicho é preciso ter alguns pontos a destacar: Para ser um sucesso é preciso estar bem posicionado nas Redes Sociais que é uma ferramenta excelente para atingir os nichos. Compartilhar conhecimento e ser único
(Obs: O case da Camiseteria é assim. Começou como um site 2.0, virou uma plataforma de negócios com faturamento acima dos 200K mês)

A prestação de serviços é diferencial para pequenas empresas, como por exemplo, uma boa embalagem para presente. O Carrefour, pela sua mega operação, não consegue fazer algo tão personalizado como colocar uma embalagem diferenciada para uma pessoa que comprou um presente para a sua mãe, porém, lojas menores conseguem

Outro diferencial é oferecer serviços que agreguem ao produto, como por exemplo, o site da Wine.com onde o usuário expõe suas dúvidas sobre vinhos e um consultor, dentro do site, dá dicas sobre o melhor vinho em várias situações
Esse recurso, de interação da marca com seus consumidores é algo muito bom para ajudar no SEO do site

O site deve ser 100% aberto para avaliação dos consumidores com relação a seus produtos e serviços. A Amazon cresceu com isso e na web é considerado uma boa prática.
Além de ser uma boa prática, os consumidores avaliando os produtos e serviços ajudam na otimização do site e na reputação da marca no mundo digital.

Os sites para M-commerce tem que ser “liquido” ou seja, o site precisa conseguir abrir em qualquer dispositivo tanto para iPhone, Android ou Samsung. Isso vale para os tablets como iPad e Motorola Xoom também.

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Marcadores: como montar uma loja virtual, E-commerce, Mauricio Salvador, números do e-commerce no Brasil, vendas online

quarta-feira, 26 de maio de 2010

Impressões do FNEC

Amigos.

Na semana passada, estive presente no FNEC, Fórum Nacional de E-commerce; o evento contou com vários nomes do mercado entre eles Stello Tolda CEO do Mercado Livre no Brasil; Alexandre Umberti, diretor do E-bit e Cear Groh diretor da Saraiva;

Esse evento, foi promovido pela Arteccom, editora que publica revistas como Webdesign e TI Digital; aliás, aproveitando a deixa, na edição Junho da revista Webdesign sairá uma entrevista minha sobre Planejamento Estratégico Digital, entre outros assuntos, vou falar do meu livro e sobre o mercado atual.

Bom, como de praxe, em todos os eventos que vou eu repasso as minhas anotações aqui no Blog, dessa vez, vou fazer uma série onde em cada dia vou publicar minhas impressões de uma das palestras, seguindo a ordem do evento.

Para mim, foi muito bom ir nessa palestra, pois estou preparando um estudo sobre o mercado e novas tendências para o e-commerce, em breve esse estudo vai virar uma palestra, um curso e-learning e se tudo der certo um novo livro para 2011.

A primeira palestra, foi de Alexandre Umberti, onde ele falou do panorama do e-commerce no Brasil; depois, acabei trocando alguns e-mails com o Alexandre, que me deu algumas dicas de sites onde é possível pegar mais informações sobre o mercado de E-commerce no Brasil.

Palestra 01: Panorama do E-commerce, Tendências e Expectativas (Alexandre Umberti – E-bit)

- Cerca de 14% das vendas das lojas virtuais veem de e-mail marketing
- Em 2009, cerca de 27% da população mundial acessou a web; na América do Sul, foram 187 milhões de usuários, sendo 69 milhões no Brasil
- O Brasil é 4º em acessos a web em todo o planeta
- 58% dos americanos usam a web como principal fonte de informação, principalmente para compras
- Em 2010, serão transacionados cerca de 154 bilhões de dólares em compras online
- Nos últimos 8 anos (2002 – 2010) o e-commerce, no Brasil, cresceu 2.000%
- Penetração da web no Brasil em 2010 (Dados do TGI 11 mercados):
. 74% da classe AB; 38% da classe C
. 71% da faixa entre 12 a 19 anos; 52% faixa entre 20 a 34 anos; 38% da faixa de 35 a 44 anos
. 58% da população de Brasília; 48% São Paulo; 47% Curitiba; 46% Porto Alegre e Belo Horizonte
. 52% da população com renda de até 3 mil reais; 21% de 3 a 5 mil reais
- Eletrodomésticos e informática são os produtos mais comprados na web pelas classes mais baixas
- Eletrodomésticos e livros são os produtos mais comprados pelos e-consumidores (geral)
- Eletrodomésticos, livros, informática e eletrônicos são os produtos mais vendidos online
- 81% dos e-consumidores com renda acima de 5 mil reais mês usam cartão de crédito; 10% usam boletos e 2% cartões de loja
- 71% dos e-consumidores com renda até 3 mil reais mês usam cartão de crédito; 15% usam boletos e 2% cartões de loja
- E-consumidores com renda até 3 mil reais mensais tem o ticket médio de R$ 319,00
- E-consumidores com renda acima de 5 mil reais mensais tem o ticket médio de R$ 497,00
- No geral, o ticket médio da web é de R$ 386,00
- Em 2002 42% dos produtos vendidos na web eram DVDs e CDs. Hoje eles representam 4%.
- A crise de 2009 e a Copa do Mundo em 2010 fizeram com que o consumidor esperasse para comprar produtos de eletroeletrônicos, por isso, em 2009 houve uma pequena queda nas vendas desses produtos na web
- 62% das pessoas poucas vezes pesquisa na web e compram em loja física; 13% nunca usam; 11% fazem isso sempre
- 86% dos e-consumidores estão satisfeitos com as lojas virtuais, entretanto esse número varia muito, e os 2 principais fatores são: Atendimento e Entrega
- Entrega é o fator mais importante para uma loja virtual, é o fator de sucesso da loja; é necessário ter sempre um plano B, pois uma greve de Correios pode arranhar a imagem da loja
- Redes Sociais são a arma do e-consumidor. Troca de informações. Pessoas falando de produtos, marcas e lojas virtuais
- Lojas desconhecidas ou menores devem se aliar a selos de credibilidade para ganhar confiança do consumidor
- Estratégia social: Marcas e lojas precisam avaliar o que está sendo falado no mundo digital; não só monitorar como também agir!
- Case KitKat Jesus (www.kitkat-jesus.nl) conta a história de uma imagem de Jesus Cristo no Chocolate Kit Kat. Baseando no fenômeno de pessoas que afirmam ver o rosto de Jesus Cristo em vários objetos, a agência da marca em Amsterdã, resolveu lançar um e-mail com uma foto de um suposto consumidor que tinha visto a imagem de Jesus no chocolate. Um portal de notícias “caiu na pegadinha” e publicou a história, logo vários outros portais fizeram o mesmo e em poucos dias, a foto estava percorrendo o mundo inteiro com a suposta imagem, que cuidadosamente deixava aparecer a logomarca do produto, além de ter o nome do chocolate em todos os sites. Em 10 dias, haviam mais de 151 mil menções da história no Google.
- As coisas na web acontecem muito rápido. Hoje a comunicação está nas mãos do consumidor, cada vez mais ele tem esse poder
- Empresas que maltratam o consumidor estão fadadas a serem tema de comunidades e “twitadas”
- O interior do Brasil tem se mostrado uma região com altíssimo potencial de compras em lojas virtuais, mostrando a expansão do e-commerce dentro do país
- A maioria das pessoas que fazem compra online possuem banda larga
- 50% do faturamento do e-commerce vem dos 4 produtos mais vendidos: Eletrodomésticos, livros, informática e eletrônicos
- Tendência para crescimento do e-commerce: Nova geração vem com DNA Digital; Aumento do uso de cartão de crédito
- O tempo livre das pessoas está cada vez mais escasso, por isso, a comodidade da compra online vem sendo uma forte aliada
- A origem das compras em loja virtuais são: 25% dos buscadores; 14% de e-mail marketing; 22% de ações de marketing (banners, mídia TV, jornal, revistas); 10% digitando a URL; 15% de comparativos. A força da marca também é um fator importante para aumento das vendas

Links para mais informações:
Newsletter ebitInforma sobre e-commerce: http://www.ebitempresa.com.br/ebitinforma
Notícias e reportagens sobre comércio eletrônico: http://www.ebitempresa.com.br/ebitnamidia
Relatório semestral sobre e-commerce: http://www.webshoppers.com.br
Para ter a Pesquisa de Satisfação e-bit em loja virtual: http://www.ebit.com.br/convenio
Newsletter sobre o mercado e tendências de e-Business – EUA e Mundo: http://www.emarketer.com
e http://www.marketingvox.com

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

Marcadores: E-bit, E-commerce, Felipe Morais, Livro de Planejamento, Marketing Digital, mercado digital, Mercado livre, números do e-commerce no Brasil