Impressões do FNEC parte II
Palestra 02: Comércio eletrônico multicanal: Como vender para os neoconsumidores
(César Groh – Saraiva)
Resumo sobre a Saraiva.com
- Uma das pioneiras na venda pela web, começando sua trajetória em 1998
- 1,3 milhões de clientes cadastrados, sendo que a grande maioria também é cliente físico
- Venda mais itens na loja virtual do que nas lojas físicas, muito pelo problema de espaço
- Saraiva pensa no Mix de produtos baseado em: O que a empresa quer oferecer X o que o cliente quer
- Saraiva Plus: Programa de milhagem da editora que premia em dobro; gastos no cartão viram créditos para compras e ainda milhagem na TAM
- Empresa se posiciona como multicanal
- “Há momentos que não precisamos vender nada, apenas gerar conteúdo aos clientes” Cesar Groh
- Saraiva promove vários eventos em suas lojas físicas
Neoconsumidores
- Aparecem no começo do século XXI
- Mudanças comportamentais, tecnológicas, legais, econômicas
- fenômenos econômicos dando mais poder de compra as pessoas
- Quantidade de informação mudando o comportamento
- Comparam preços, vantagens, serviços
- Não se baseia mais apenas em preço
- Exige mais dos PDVs
- Quer ser bem atendido
- Conhece seus direitos
- É MULTICANAL. Compra pelo site, telefone, aplicativo iPhone, catálogo, loja física
- Exige no relacionamento. Loja atende mal, o consumidor nunca mais volta
- Conectado ao mundo. Acessa e gera notícias
- É o consumidor 2.0
- É verde. Quer produtos ecologicamente corretos
- Fala da marca na web. As marcas tem que estar preparadas para receber críticas e elogios
- Compartilham informações e experiências; pessoas ouvem pessoas. Se gostam do que recebem, compartilham com sua rede de contatos
- Querem o mesmo preço do site. É preciso jogo de cintura para convencer o consumidor que o preço no site é diferente da loja física pelos gastos
- Querem comprar na web e retirar na loja
- Instantaneidade: Querem tudo para “ontem”. Processos logísticos bem claros para evitar reclamações
- Querem o mesmo parcelamento nas lojas que tem no site. Cartão de Crédito com bandeira própria pode ser uma solução para isso
- Querem se relacionar com a marca via web, compartilhar informações, seja por telefone ou e-mail. Se tem uma boa experiência, querem agradecer a loja e ser bem tratado por isso
- Consumidor abrindo comunidades nas Redes Sociais, seja para o bem ou para o mal da marca
Marcas
- Devem monitorar as Redes Sociais e os sites de reclamação
- Devem ouvir o consumidor e agir
- A melhoria deve ser constante
- Qualidade alta no atendimento
- Gerar conteúdo para atrair tráfego. Saraiva criou o portal Saraivaconteudo.com.br, onde o objetivo não é apenas vendas, mas relacionamento. O foco na Web 2.0, onde o consumidor também pode colaborar. Esse canal gera tráfego para o site da marca
- Fretes são as maiores despesas das lojas virtuais
Tendências de E-commerce
- Simplificar o processo de trocas e devoluções
- Sistema de encomenda. Estoque disponível via web. Compra pode ser feita pela intranet. Usuário pode retirar na loja ou receber em casa
- Usuário compra no site e retira na loja que ele quiser
- Compra com um click. Parceria com a Cielo e Redecard
- Aplicativo para iPhone com conteúdo, vendas, informações
- Melhora constante na usabilidade
- Flexibilidade nas condições de pagamento
- Estratégias baseadas em CRM, com foco no comportamento do consumidor
- Disponibilizar informações sobre produtos (textos, vídeos, imagens, depoimentos...)
- Serviços agregados a produtos
Livrarias não vendem livros, vendem o conteúdo dos livros, por isso, a migração dos livros para o e-book depende mais do desejo do consumidor do que das editoras, pois todos terão que se preparar para esse novo comportamento, do neoconsumidor.
Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed Brasport). Adquira já o seu!
Participe da 1a rede para Planners Digitais do Brasil
Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
(César Groh – Saraiva)
Resumo sobre a Saraiva.com
- Uma das pioneiras na venda pela web, começando sua trajetória em 1998
- 1,3 milhões de clientes cadastrados, sendo que a grande maioria também é cliente físico
- Venda mais itens na loja virtual do que nas lojas físicas, muito pelo problema de espaço
- Saraiva pensa no Mix de produtos baseado em: O que a empresa quer oferecer X o que o cliente quer
- Saraiva Plus: Programa de milhagem da editora que premia em dobro; gastos no cartão viram créditos para compras e ainda milhagem na TAM
- Empresa se posiciona como multicanal
- “Há momentos que não precisamos vender nada, apenas gerar conteúdo aos clientes” Cesar Groh
- Saraiva promove vários eventos em suas lojas físicas
Neoconsumidores
- Aparecem no começo do século XXI
- Mudanças comportamentais, tecnológicas, legais, econômicas
- fenômenos econômicos dando mais poder de compra as pessoas
- Quantidade de informação mudando o comportamento
- Comparam preços, vantagens, serviços
- Não se baseia mais apenas em preço
- Exige mais dos PDVs
- Quer ser bem atendido
- Conhece seus direitos
- É MULTICANAL. Compra pelo site, telefone, aplicativo iPhone, catálogo, loja física
- Exige no relacionamento. Loja atende mal, o consumidor nunca mais volta
- Conectado ao mundo. Acessa e gera notícias
- É o consumidor 2.0
- É verde. Quer produtos ecologicamente corretos
- Fala da marca na web. As marcas tem que estar preparadas para receber críticas e elogios
- Compartilham informações e experiências; pessoas ouvem pessoas. Se gostam do que recebem, compartilham com sua rede de contatos
- Querem o mesmo preço do site. É preciso jogo de cintura para convencer o consumidor que o preço no site é diferente da loja física pelos gastos
- Querem comprar na web e retirar na loja
- Instantaneidade: Querem tudo para “ontem”. Processos logísticos bem claros para evitar reclamações
- Querem o mesmo parcelamento nas lojas que tem no site. Cartão de Crédito com bandeira própria pode ser uma solução para isso
- Querem se relacionar com a marca via web, compartilhar informações, seja por telefone ou e-mail. Se tem uma boa experiência, querem agradecer a loja e ser bem tratado por isso
- Consumidor abrindo comunidades nas Redes Sociais, seja para o bem ou para o mal da marca
Marcas
- Devem monitorar as Redes Sociais e os sites de reclamação
- Devem ouvir o consumidor e agir
- A melhoria deve ser constante
- Qualidade alta no atendimento
- Gerar conteúdo para atrair tráfego. Saraiva criou o portal Saraivaconteudo.com.br, onde o objetivo não é apenas vendas, mas relacionamento. O foco na Web 2.0, onde o consumidor também pode colaborar. Esse canal gera tráfego para o site da marca
- Fretes são as maiores despesas das lojas virtuais
Tendências de E-commerce
- Simplificar o processo de trocas e devoluções
- Sistema de encomenda. Estoque disponível via web. Compra pode ser feita pela intranet. Usuário pode retirar na loja ou receber em casa
- Usuário compra no site e retira na loja que ele quiser
- Compra com um click. Parceria com a Cielo e Redecard
- Aplicativo para iPhone com conteúdo, vendas, informações
- Melhora constante na usabilidade
- Flexibilidade nas condições de pagamento
- Estratégias baseadas em CRM, com foco no comportamento do consumidor
- Disponibilizar informações sobre produtos (textos, vídeos, imagens, depoimentos...)
- Serviços agregados a produtos
Livrarias não vendem livros, vendem o conteúdo dos livros, por isso, a migração dos livros para o e-book depende mais do desejo do consumidor do que das editoras, pois todos terão que se preparar para esse novo comportamento, do neoconsumidor.
Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed Brasport). Adquira já o seu!
Participe da 1a rede para Planners Digitais do Brasil
Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
Marcadores: E-commerce, Evento sobre e-commerce, FNEC, planejamento estrategico digital, saraiva
postado por Felipe Morais @ 11:35
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