domingo, 18 de janeiro de 2015

The Divide New Digital Varejistas , compradores e o fator de influência digital

Amigos.

Semana passada, meu amigo e grande especialista em construção de marcas no ambiente digital, e-branding, Marcelo Trevisani postou em seu perfil do Facebook um estudo da Deloitte, grande consultoria que atua no mercado digital sobre o conceito Omnichannel. Tomei a liberdade de pegar o estudo em PDF e traduzi para usar em um e-book sobre o varejo que preparei. Abaixo o estudo - longo mais importante - traduzido.

INTRODUÇÃO
Esse estudo foi desenvolvido em 2014 pela consultoria Deloitte, mundialmente conhecida e respeitada por seus estudos para o mercado digital. Nesse estudo, a Deloitte apresenta alguns pontos, que foram amplamente discutidos na NRF 2015, onde o varejo não é mais como estamos acostumados, está na hora do varejista abrir os olhos para as integrações on e offline, que na verdade, não devem mais ser separados dessa forma, hoje, é tudo uma coisa só, mas pessoas estão na loja, mexendo no celular, por exemplo. E quem abrir os olhos para isso, verá que há diversas vantagens e aumento de vendas.

Nesse estudo, que eu Felipe Morais (www.felipemorais.weebly) apenas traduzi para o português, você vai ver dados como, por exemplo, das pessoas que, quando usam o celular dentro de uma loja física, podem comprar até 40% mais do que estariam propostos a pensar. Claro, usar o celular para interagir com a loja e com as marcas que ali estão sendo vendidas, no caso, por exemplo, de lojas multimarcas.

O estudo quer apresentar algumas das conclusões e análises elaborados a partir de uma levantamento rigoroso e detalhado realizado com uma amostra aleatória de mais de 2.000 clientes de varejo em todo o Reino Unido no final de 2013. A metodologia proprietária da Deloitte permite estimar o percentual de vendas tradicional em loja sendo influenciado pelos dispositivos digitais durante o processo de compra.

O estudo foi feito no Reino Unido, mas mostra uma tendência no mundo para os próximos anos, e não pense, que são anos muito distantes, estamos aqui falando dos próximos anos, estamos passando por um momento de mudanças drásticas no varejo tradicional em todo o planeta, e o desafio no Brasil é introduzir essas mudanças o quanto antes, afinal, quem sair na frente vai errar, aprender, acertar, mas vai ser além de uma referência para o mercado, vai ser uma empresa com grandes resultados financeiros ao final dos meses.

O estudo, em inglês, está no link abaixo, mas tomei a liberdade de colocar logo no começo desse estudo, uma matéria da Deloitte na NRF 2015 indo muito ao encontro com o estudo que ela havia feito em 2014 e que está traduzido aqui nesse documento.


DELOITTE NA NRF 2015
Participando da NRF 2015, um dos principais eventos do mundo sobre o varejo, Alison Kenney Paul, vice-presidente da consultoria Deloitte divulgou um estudo inédito sobre o comportamento dos consumidores, cruzando dados dos mundos físico e digital. Alison participou de um painel no qual também estavam presentes executivos da JC Penney e GameStop Corporation.

A executiva da Deloitte alertou as empresas para o fato de que muitas avaliam sua performance no e-commerce analisando estritamente as vendas em seus sites, quando, na verdade, deveriam dar atenção aos consumidores que pesquisam online antes de decidir o que comprar.

A justificativa para seu argumento está no fato de que cresce o número de pessoas que usam seus smartphones para pesquisar sobre produtos dentro da loja e, principalmente, o fato de que estes consumidores costumam comprar 40% mais do que quem não acessa a internet.

Enquanto em 2012 apenas 5% dos compradores usavam o celular para consultas dentro das lojas, influenciando US$ 159 bilhões em vendas, no ano seguinte o percentual saltou para 19%, causando impacto de US$ 593 bilhões. E a tendência é de crescimento.

Além disso, o estudo detectou que 84% dos compradores usam um aparelho para navegar na web (celular, tablet ou computador) antes ou durante a compra. Detalhando esse comportamento, chegou-se à informação de que aqueles que utilizam seu aparelho dentro da loja compram 40% mais do que quem não acessa a internet e os que pesquisam preço e buscam informações durante a compra gastam até 22% mais que consumidores off-line. Outra informação importante do estudo: 75 % dos consumidores dizem que redes sociais influenciam sua lealdade a marcas e a estabelecimentos comerciais.

Diante desse cenário, a executiva da Deloitte compartilhou algumas de suas conclusões com as marcas. Segundo ela, uma só estratégia não serve mais para todos os segmentos digitais; é preciso dar aos clientes experiências uniformes entre os mundos digital e físico; é preciso ser consistente na criação de experiência da marca e reforçar seus conceitos; o mundo digital pede funcionalidade (qualidade pesa mais que quantidade); as mídias sociais devem ser abraçadas fortemente; e, por fim, não se deve preocupar apenas em vender online, uma vez que a maioria das vendas ainda ocorre no ambiente físico, ainda que influenciadas pelo digital.

FONTE:http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2015/01/16/Quem-pesquisa-online-gasta-mais.html?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=mmbymail-geral&utm_content=Quem-pesquisa-online-gasta-mais


OS FATORES DE INFLUÊNCIA DIGITAIS

É um fato bem conhecido que as plataformas digitais estão mudando o funcionamento de muitas empresas. Música e televisão sofreram mudanças em poucos anos. Os dispositivos móveis estão transformando os consumidores e mudando seus hábitos de consumo nos últimos anos. Essa revolução está chegando ao varejo, há uma velocidade muito maior do que qualquer um pudesse prever. 

Essa influência dos dispositivos digitais no momento da compra, resultou em um estudo da Deloitte chamado de fatores de influência digitais, que visa apresentar como clientes estão fazendo compras e tomando decisões dentro das lojas e como os varejistas precisam abrir os olhos para esse movimento, oferecendo a esse novo consumidor dados e informações para as suas tomadas de decisões dentro das lojas.

Nos dias atuais, o varejo precisa começar a medir, de várias formas, o sucesso de suas ações digitais, baseados em novas métricas e análises de acordo com o desempenho de cada uma, entretanto, o estudo mostra que nesses novas tendências, mais do que ações digitais na Internet, as ações precisam entrar, cada vez mais, nas lojas físicas:
·         O impacto positivo para tráfego da loja
·         Conversão
·         Volume de compras
·         Lealdade 

Muitos varejistas não conseguem alavancar o potencial de atender às expectativas digitais de seus clientes. Essa lacuna põe em risco muito mais do que a receita de compras, põe em risco, a reputação e o futuro das lojas. As diferenças sócio-econômicas baseadas sobre o acesso às tecnologias de informação, são um dos principais fatores que fazem os varejistas desconhecerem todas as técnicas e formas de vender mais. No entanto, para os varejistas, não se antecipar aos hábitos de compra dos clientes no interior da loja está deixando muito dinheiro não sair do bolso desses consumidores e ir para o seu caixa, essa lacuna, está permitindo que os varejistas online cresçam e “roubem” esse dinheiro, pois o consumidor quer comprar, mas não quer mais comprar da forma que comprava antes.

A influência dos dispositivos digitais no comportamento de compra na loja está crescendo muito mais rápido do que qualquer um poderia ter antecipado. Hoje, as tecnologias digitais influenciam 36% ou 1.100 bilião dólares de dentro em vendas dentro da loja e este número provavelmente aumentará para 50% das vendas nas lojas em pouquíssimos anos. Dada esta aceleração, nós estamos em um ponto de reflexão no varejo - um ponto em que os canais digitais não deve mais ser considerada um negócio separado, em vez disso, digital é fundamental para toda a empresa e toda a experiência de compra, dentro ou fora da loja . Como essa nova realidade começa a ter um impacto maior o varejo deve mudar radicalmente a forma como pensar, medir, e investir em digital e atender às necessidades digitais de seus clientes e desejos.

No entanto, muitos varejistas medem o sucesso de seus investimentos digitais apenas na conversão no canal, onde os clientes fazem compras diretamente através da sua loja virtual. Na maioria dos casos, os varejistas priorizam seus investimentos em recursos que elevem a conversão imediata, que não são necessariamente as mesmas características que o cliente deseja dentro da loja. Este perspectiva limitada cria a miopia do valor integral dos dispositivos digitais como ferramenta para influenciar o caminho do cliente da sua pesquisa a compra, seja essa compra no ambiente que for. Na verdade, os varejistas estão deixando muitas vezes, de medir e aplicar mesmo as métricas digitais mais básicas tais corretamente como a conversão, as visitas e visualizações de página . Visto de forma holística, essas métricas podem ser os principais indicadores poderosos do cliente preferência e intenção de compra.

·         84 % dos visitantes relataram uso de dispositivos digitais em shopping antes ou durante a sua mais recente ida as lojas físicas
·         Os consumidores que utilizam um dispositivo durante suas compras, tendem converter 40% mais
·         22% dos consumidores gastaram mais após pesquisarem algum tipo de produto, representando acréscimo no ticket médio
·         75% dos consumidores disseram que as informações sobre o produto encontrada nos canais sociais influenciaram as suas compras.

Então, como você pode fazer a ponte? Em primeiro lugar, você deve parar de ver o seu cliente e suas estratégias digitais como distinto e questões distintas, um não vive sem o outro. Hoje, as pessoas e os seus dispositivos são conectados como “uma coisa só”. Integrando digital com a experiência do cliente tornou-se um imperativo nesse novo mundo dos negócios e varejistas que ignorarem esse fato provavelmente vão perder muito dinheiro, o que o estudo de Deloitte chama de “fosso digital” que separa necessidades digitais e expectativas versus as experiências que os varejistas estão realmente proporcionando a eles.

Desenvolver uma estratégia para sair do fosso digital começa com a compreensão e impacto total da influência digital selecionando e medindo os indicadores, avaliar a sua estratégia digital no contexto dentro das lojas, sabendo como fazer a interface com seus clientes usando a internet como uma grande plataforma digital e não com ações isoladas.

O digital estará cada vez mais influenciando a forma como os consumidores tomam decisões de compra em todos os plataformas – PCs, laptops, tablets e smartphones - está influenciando cerca de 36% dos 3 trilhões dólares gastos em todas as categorias nas lojas de varejo. Só o smartphone influência 593 bilião dólares, ou 19% de todas as vendas de varejo na loja. A taxa de influência de smartphones tem aumentado significativamente desde 2012, quando representava apenas 5% das vendas em lojas físicas.

ESTAMOS AVALIANDO AS MÉTRICAS CERTAS?
Para avaliar o impacto do digital fator de influência, os gestores devem ser capazes de avaliar o efeito do digital sobre as áreas corretas do varejo, a Deloitte avalia os principais indicadores que você deve considerar:

TRÁFEGO
Como você mede a relação entre o uso de digital e o tráfego em sua loja? Qual a importância disso?
Nossa pesquisa indica que 84% dos compradores usaram algum tipo de dispositivo digital para as atividades relacionadas a compras antes ou durante a sua mais recente visita a loja.

AS TAXAS DE CONVERSÃO
Uma grande experiência digital tem o maior impacto quando usado antes e durante a experiência de compra. Pode
fazer toda a diferença entre a conversão para uma venda ou não. Na verdade , as conversões aumentam 40% quando os clientes usam digital antes e durante as compras na loja, e hoje, o principal dispositivo digital para ser trabalhado dentro das lojas é o smartphone. Em todas as variáveis das compras, da pesquisa a compra efetiva, o consumidor está usando o smartphone como canal de apoio as decisões, dessa forma, entender mais esse usuário significa saber como falar com ele em cada uma das fases e assim elevar as conversões.

De fato, quanto mais a experiência digital e informações corresponder às necessidades do comprador é mais provável é que ele compre elevando a taxa de conversão dentro da loja física.

TAMANHO ORDEM
Ofertas digitais dos varejistas podem persuadir os clientes a gastar mais. Na verdade, os clientes que compraram mais – enquanto usando digital - disseram que gastaram 25% mais do que tinham inicialmente previsto, para aquele momento, por isso, entender o comportamento do consumo é entender como influenciá-lo.

Personalização é vital para cross-selling e fornece uma importante ferramenta para elevar o ticket médio gasto na loja. Ao implementar a funcionalidade os varejistas podem fornecer aos clientes sugestões de compras enquanto navegam produtos na loja ou comentários pertinentes de outros clientes, tal qual hoje é feito nas lojas virtuais, é possível, via digital, fazer isso nas lojas físicas.

LEALDADE
Compradores que vão as lojas com frequência são mais propensos a usar dispositivos digitais e a tendência é que isso cresça a cada ano. Os melhores clientes de uma loja estão usando digitais com mais frequência e de forma sistemática. Em poucas palavras, "acertar " com o seu melhores clientes é vital. Para isso, as marcas precisam criar uma plataforma digital integrada que permite o acesso a dados específicos do usuário através de vários dispositivos, isso permitirá que os usuários acessem suas informações em qualquer lugar, a qualquer hora, e que através de um CRM, as marcas possam entender mais esse consumidor e com isso vender mais e melhor.

COMO FAZER SUA EQUIPE DE OPERAÇÕES E CHEFE DIRETOR FINANCEIRO MEDIR O RETORNO SOBRE O SEU INVESTIMENTOS DIGITAL?

Retorno dos investimentos digitais
O atual foco intenso na gestão de relacionamento com cliente e análise para avaliar o retorno sobre investimentos digitais criou uma visão entre alguns varejistas que não é a mais recomendada: eles esperam que cada investimento individual produza um incremento nas vendas, quando na verdade o certo é ter uma plataforma digital.

Investimentos digitais não devem ser avaliados individualmente, mas medido de forma holística em toda a empresa como um meio para influenciar as decisões de compra dos consumidores. Isso representa uma maneira melhor de entender com precisão a internet, seus benefícios e vantagens competitivas e em que isso pode ajudar na organização empresarial.

Os líderes de varejo vão perceber que o retorno sobre o investimento (ROI) no mundo digital vai diminuindo gradualmente enquanto o investimento cresce. A razão é simples: Há mais "canibalismo" acontecendo do que muitos imaginam. Com os comportamentos de compra mudando, os clientes estão adotando formas digitais de comunicação e pesquisa, não apenas na compra efetiva. Em muitos casos, a eficácia das formas mais tradicionais de mídia estão em declínio. Essa realidade muda a equação de investimento. Além disso, os recursos e funcionalidades digitais estão rapidamente se tornando apostas do varejo e a mera implantação de um plataforma digital é insuficiente. Deve ser adaptado às necessidades dos clientes entender, pesquisar, ver o que é relevante. A visão do varejo acreditando que apenas a promoção ou vendas é o que importa. Não é mais...

SUA ESTRATÉGIA DE TIJOLO E ARGAMASSA versus DIGITAL ESTÁ ESTABELECIDO?
Cerca de 94% de toda as tomadas de decisão de comprar no varejo ocorrem nos limites de uma loja física, o que a Deloitte chamou de “tijolo e argamassa”. A loja de tijolo e argamassa não está morta, muito pelo o contrário. É um trunfo poderoso quando se trata de a criação de uma experiência de compras. O truque é para ligar os pontos ao longo de seus clientes compra de jornada e de se envolver com eles de forma consistente, mas também em um momento de prioridade no caminho.

A estratégia digital genérica, por si só, não é um diferencial para os varejistas. Uma maneira eficaz para os varejistas aproveitarem o poder do digital é a criação de uma estratégia digital personalizado e usar o digital como uma experiência distinta que tanto faz o local da compra, o que importa é corresponder às necessidades e expectativas dos clientes da marca. Hoje o mercado, mais do que vendas, fala em experiência de compra.

Então, por que é a experiência na loja digital, é vital para o sucesso de um varejista? A pesquisa Deloitte sugere que os consumidores são muitas vezes confiando mais em seus dispositivos digitais para muitas atividades comerciais do que no vendedor da loja, que em muitos casos é mal treinado, não sabe do produto e não resolve o problema do cliente, e sim o dele: bater meta.

É um fato. Seus clientes querem usar digital no interior da loja, não perceber isso, é uma das maiores miopias do mercado. É por isso que a sua estratégia de tijolo e argamassa precisa de se concentrar especificamente sobre como você pode apoiar digitais e a experiência de compra do cliente, uma vez que ela tenha passado pelas portas da loja, ele tem uma intenção grande de compra. A grande maioria dos varejistas hoje criaram aplicações móveis que otimizam o dispositivo de seus e-commerces sobre a experiência na loja. 

VOCÊ JÁ DOMINA ESTAS DOS DIGITAIS E NÃO FAZER ?
Uma estratégia digital não serve para todos, este conceito representa um desafio significativo para grandes varejistas que não pode personalizar a experiência digital para cada tipo de produto que vendem - mas lojas especializadas pode.

Que tipo de loja você opera? É uma loja da especialidade que carrega algumas categorias de produtos , ou uma loja multimarcas com milhares de diferentes categorias? Esses fatores podem ajudar a moldar sua estratégia digital e a experiência que você criar para seus compradores, afinal de contas, a compra de um relógio agradável, mas comprar um pneu de carro não, são experiências radicalmente diferentes, mas ambas necessárias.

Os clientes querem informações relevantes e pontos de contato diferentes que correspondem a onde eles estão em sua experiência de compra. Dê aos clientes mais do que uma experiência perfeita e não apenas a "mesma" experiência digital em diversos pontos de contato. Durante anos, a experiência de compra perfeita foi considerada a aquela que o cliente entrava na loja, achava o produto e saia com ele, hoje em dia, por causa da crescente onda digital, oferecendo aos clientes uma experiência perfeita simplesmente não é suficiente. Os consumidores usam seus dispositivos diferentes em diferentes pontos da viagem e para diferentes fins, na verdade, o conceito experiência está mais amplo e precisa ser analisado caso a caso. Uma loja não terá o mesmo resultado que outra, pois o consumidor é diferente, por isso, os resultados serão diferentes.

Consequentemente, eles esperam que os varejistas possam fornecer plataformas e ferramentas apropriadas para um dispositivo específico, categoria específica, e seu uso desse dispositivo, mas o varejista precisa ter tudo isso integrado!
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Experiência sob medida
Para uma experiência sob medida, é preciso entender, primeiramente, em que momento o consumidor se encontra.
• O que está procurando?
• Está comprando ou comprando?
• Está em casa ou na loja? Ou na loja concorrente ?

Evite a armadilha! Não crie uma solução de plataforma que serve para o "mínimo denominador comum" - a mesma experiência em cada dispositivo ou plataforma. No geral, os clientes estão à procura de uma experiência que é consistente em termos de branding e informação em todas as plataformas de dispositivos digitais. Eles nos dizem que querem nos sites e plataformas que interagem. Aplicativos móveis e sites deve concentrar-se principalmente em informações sobre o produto , avaliações e descontos / cupons.

Melhor, não mais funções
Você provavelmente não vai ajudar o processo de venda através da construção de mais funções em suas plataformas digitais. Os clientes querem ferramentas melhores, não mais do mesmo. Para capturar um maior número de clientes, pense em como você pode construir a funcionalidade mais simples - por exemplo, menos cliques necessários em seus sites e aplicativos móveis. Dessa forma, os clientes vão usar seus aplicativos dedicados ao invés dos motores de busca mais gerais que podem levá-los para o site de um concorrente. Taxa de conversão aumenta em 12% quando os clientes usam próprio aplicativo ou site do varejista para fazer compras.

O paradoxo de compras
Se você parar de tentar vender para o consumidor, ele não vai comprar mais. Essa é uma poderosa contradição. Quando se trata da influencia digital ambiente de compras, "menos é mais". Quando seu cliente olha para seu portátil em casa ou em um dispositivo móvel de mão no interior da loja:
• Não quer ter que navegar através de camadas intermináveis ​​de um website
• Quer ir para a página direita rapidamente para que ela possa ver suas escolhas
• Quer que você a reconheça quando está pesquisando ou comprando

Não se concentrar em conversão em cada ponto de contato
Se o seu cliente está navegando ou comparando produtos ou preços é preciso ajudar a fazer isso. Se está pronto para comprar, ajudar na seleção para fora e evitar o tempo de espera desnecessário. Pode ser o e-commerce , tablets e plataformas móveis como motores do shopping , não apenas motores de conversão.

Seja mídias sociais amigável
Meios de comunicação sociais podem ser ferramentas valiosas para os clientes e varejistas. Em um cenário, produto preferido informações, conhecimentos estilo (de blogueiros, designers, etc.), e recomendações pessoais (de amigos de confiança e membros da família) pode ser integrado estrategicamente para a experiência de compra mais amplo. Para direcionar o tráfego para sua loja , seja criativo e confiante na promoção de produtos relevantes para seus clientes através de Social Media.

DIRIGINDO-SE À NOVA EXCLUSÃO DIGITAL É UM IMPERATIVO DE NEGÓCIO

A cara do varejo está mudando a uma velocidade que ninguém poderia ter previsto apenas alguns anos atrás . Digital não é mais uma nova fronteira para o varejo - é hoje imperativo de negócios.

Alguns pontos a considerar como você avalia sua estratégia digital

·         O impacto digitais em compras na loja e compras é maior e crescendo mais rápido do que anterior projeções indicado.
·         Do ponto de vista , e-commerce e tijolo e argamassa negócios do cliente não são mais discretos .
·         Esta atitude desafia o modelo mais básico da estrutura da organização e de negócios de muitos varejistas
·         Muitos executivos em sua empresa podem estar trabalhando em peças longes da experiência do cliente digital.
·         Os "pontos" - de digital a experiência do cliente, de merchandising, a decisões de fornecedores , e outros - deve ser ligado por uma estratégia integrada .
·         As expectativas dos clientes em termos de papel do digital na viagem de compras de tijolo e argamassa são mais susceptíveis sendo (re) definida por varejistas fora do seu conjunto de concorrência direta.
 
 
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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
facebook.com/plannerfelipe
 
 
 
 
 
 


sexta-feira, 9 de janeiro de 2015

CONACX – 1º Congresso Nacional de Consumer Experience

Amigos.
Feliz 2015!!!

Em Dezembro do ano passado, tive a oportunidade de fazer o Congresso Nacional de Consumer Experience, onde a iniciativa do Guilherme Cerqueira, CEO da QuestManager, trouxe diversas discussões sobre como as empresas estão trabalhando o comportamento do consumidor nos dias de hoje, ou melhor, como deveriam fazer.

Infelizmente, eu não pude assistir aos 3 dias de eventos, pois a agenda de um publicitário é lotada, ainda mais final de ano, reuniões, planejamentos para 2015, coordenando 2 MBAs na Faculdade Impacta de Tecnologia, tempo é algo que nem sempre sobra para nós. Fora o papel de pai, filho, irmão e marido que exerço diariamente. Enfim, pude assistir as palestras de:

  • Guilherme Cerqueira - CEO - QuestManager 
  • Rodrigo Tavares​ - Diretor de Customer Experience – MercadoLivre
  • Andrea Costa​ - Executiva de Pesquisa e Inteligência de Mercado - Editora Abril
  • Clemente Nóbrega - CEO - Innovatrix 


O meu destaque vai para a palestra do Clemente Nobrega, que eu achei sensacional. Tentei comprar seu livro, mas não achei, acredito que tenha apenas em E-book no Kindle, lá eu encontrei e em portugues. Está na lista de aquisições para 2015, mas antes eu preciso acabar de ler 5 livros que comprei em Dezembro...

Abaixo, os temas dos cursos e as minhas anotações para você. 
Infelizmente, eu não achei esses vídeos no YouTube, apenas alguns resumos, mas vale a pena ler o que anotei aqui:

Descubra os segredos das maiores empresas do Mundo para sobreviver e lucrar mais com a nova economia das experiências dos consumidores.
Guilherme Cerqueira - CEO - QuestManager

Case Nokia:
·         2007 - 50,8% do mercado global dos Smartphones no mundo
·         Lançamento do iPhone, fez a marca cair para 4% no mesmo ano
·         Mesmo o N95 sendo tecnicamente superior ao iPhone
·         Quando a frase "vale a pena" o consumidor não liga muito para valores
o   iPhones de 4 mil
o   Relógios de 50 mil
o   Coca-Cola a 10 reais
·         As marcas que entregam boas experiências, geram mais valor a produtos, pois na visão do consumidor, vale pena, pois ele entrega. Empresas, devem ser máquinas de gerar experiências, o consumidor precisa ter essa percepção
·         Gestores precisam ser gestores das experiências, mas é preciso medir essa experiência. Métricas! Sem métricas, não se gere nada
·         Cada pessoa percebe a sua marca de forma diferente
·         Pensar em inovação da experiência ao cliente
·         O clientes percebem a empresa através:
o   Pessoas: direta e indiretamente que interagem com o consumidor
o   Processos: Determina o que o cliente tem que fazer para ter acesso a algo
o   Produtos e Serviços
o   Ambientes que o cliente frequenta
o   Comunicação: Empresa faz promessa
o   Concorrência: Direta e Indireta
o   Marca
·         A maioria das jornadas do consumidor são feitos com a visão do consumidor e não na visão do consumidor, a jornada valiosa precisa ser feita do ponto de vista do consumidor, a empresa se adequa ao consumidor e não vice versa
·         Não se melhora a experiência por intuição e sim as orientada pelas métricas
  
Construindo e fortalecendo o relacionamento com o cliente de e-commerce com base na experiência de consumo.
Rodrigo Tavares​ - Diretor de Customer Experience – MercadoLivre

·         Quase 30% da internet no Brasil passa pelo Mercado Livre
·         Me média, são 1.000 buscas por minutos, sendo 2,5 compras por segundo
·         97% dos produtos vendidos a produtos fixos
·         80% itens novos
·         Os clientes dão o direcionamento da marca, eles decidem o que querem, onde querem e por que querem comprar na loja e o produto que está sendo vendido
·         O que os clientes esperam?
o   Ganhar tempo. O tempo é um dos itens mais desejados pelo ser humano hoje
o   Não quer produto, ele quer uma solução
o   Experiência prazerosa que desperte o desejo de voltar
·         Você entende como o cliente usa o produto que comprou da sua marca?
o   Como podemos melhorar o uso do produto?
o   Isso é feito constantemente?
·         Metodologia NPS (Net Promoter Score)
o   Nota de 0 a 10 se ele recomenda o serviço
§  Promotor 9 ou 10 - Encantados
§  Detrator0 a 6 - Detestam
§  Neutro 7 a 8 – Passivos
·         É preciso ouvir os problemas em todos os pontos, não ouvir parcial ou deixar de lado, é preciso ouvir o que as pessoas falam sobre a marca
o   Metodologia para isso
o   Ficar atento aos dados e números
o   Ouvir a sua experiência constantemente
·         Projeto de melhoria contínua, não apenas ouvir, mas como agir em cima disso
·       Ouvir a voz do cliente, todos ouvem, o problema está em transformar isso em algo que ajude na construção da marca, em algo concreto

Como reduzir custos e aumentar receitas através de um diálogo organizado com milhões de clientes.
Andrea Costa​ - Executiva de Pesquisa e Inteligência de Mercado - Editora Abril

·   É muito mais caro trazer um novo cliente do que manter aquele dentro de casa, por isso, o ideal é sempre atender bem esse cliente
·    As marcas precisam trabalhar com as expectativas dos clientes
·   Treinamento e motivação das equipes é fundamental para um projeto de experiência de consumo
·   A equipe de vendas precisa entender que as vendas faz toda a diferença e nem sempre é pelo fator financeiro, mas também pelo fator motivacional/elogios

Por que inovar nas experiências dos clientes é um investimento necessário para atingir resultados espetaculares? Da tática a prática com grandes cases.
Clemente Nóbrega - CEO - Innovatrix 
·         Hoje todo mundo tem um grande produto, um bom produto, mas não é só isso que diferencia a marca
·         Hoje as pessoas ficam mais de olho nos serviços agregados ao produto e não apenas ao produto, a percepção está em coisas intangíveis, não basta ter um bom produto, é preciso ter uma boa experiência
·         Hoje, muitos produtos não dão mais lucro para a empresa, a experiência do serviço está valendo mais a pena. Experiências memoráveis marcam a vida do consumidor de uma forma que o torna mais fiel
·         Hoje a percepção do cliente está no todo e não apenas no produto. A pessoa pode ser apaixonada pelo carro X, mas se os serviços da marca forem ruins, ele vai comprar o carro da concorrência, que não é o seu grande desejo, mas a experiência será melhor
·         Independente do produto, a empresa precisa cumprir o prometido. Se prometeu um determinado horário e dia, é para cumprir.
·         Empresas estudaram a Domino, Bombeiro e Fedex para saber a logística. A Domino, se não entregar em 28 minutos a pizza, a pessoa não paga. A Fedex cumpre os prazos e os bombeiros precisam chegar no local do incêndio o mais rápido possível
·         Cumprir prazos pode gerar uma experiência memorável ao cliente, ainda mais se tem algo emocional ligado ao produto, como um presente ou algo que o cliente deseja muito. Já pensou entregar uma roupa pronta para ser usada algumas horas antes da festa de 15 anos de uma menina?
·         As empresas estão sem ferramentas ou “tempo” para fazer pesquisas para entender as percepções certas dos clientes, entender a fundo e aplicar isso no dia a dia
·         Construa experiências únicas. O cliente ficará eternamente com a marca. A recompra, ainda mais para e-commerce, é o que mantém a empresa “de pé”. Experiências marcantes são formas de relacionamento.

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Abraços e muito sucesso em 2015 para todo mundo
Felipe Morais
@plannerfelipe


terça-feira, 23 de dezembro de 2014

Estamos vivendo uma mudança?

Amigos

Muitos podem achar que eu estou errado ou louco, mas como sempre digo, a grande graça da propaganda é que não tem uma única resposta, uma única certeza e nós, profissionais de planejamento, trabalhamos com percepção e provocação.

Hoje eu fiquei muito feliz com 2 marcas. Saraiva e Playboy. A Saraiva, uma parceira da 2ª edição do meu livro de Planejamento Estratégico Digital que vou lançar em Abril de 2015, a Playboy uma revista de conhecimento mundial e uma marca admirada. O que eles fizeram nas Redes Sociais nesse 23/12/2014 espero, do fundo do meu coração, que seja uma mudança no comportamento das marcas nas Redes Sociais.

Entendemos que nada e ninguém é perfeito, mesmo que o consumidor se coloque, em muitas vezes acima do bem e do mal, onde ele, nunca erra, nunca faz nada, mas as marcas sempre estão errando e querendo "ferrar a vida deles"! Há marcas que não ligam para o consumidor mesmo, acabam errando e não se importam com isso, o que faz o consumidor estar cada dia mais estressado com as compras, isso é ruim para o varejo como um todo.

Bem, o que eu adorei das marcas Saraiva e Playboy foi a reação contra os “revolucionários do Facebook” como gosto de chamar. São aquelas pessoas, e tem muitas, que aparentemente não tem muito o que fazer e precisam, urgentemente, dos 15 minutos de fama. Seu ego implora por isso. O Facebook abriu espaço para as pessoas falarem o que quiserem, claro, o perfil é seu e você escreve o que desejar, mas quem fala o que quer, pode ouvir o que não quer. As marcas, até então, tinham um certo medo de responder a altura, pois poderia virar o famoso “mimimi” das Redes Sociais, onde as pessoas agridem, a marca responde e depois se fazem de vítimas dizendo que a marca é isso ou aquilo.

Eu sempre sonhei com o dia em que as marcas iam responder e não veríamos mais vítimas, mas sim, consumidores conscientes e entendendo que algumas pessoas querem apenas os 15 minutos de fama e ao invés de ajudar na fama, criticam a atitude.

E hoje, finalmente, em menos de 5 minutos, vi 2 casos que me deixaram extremamente feliz. De um lado, um cidadão se achando "malandrão" porque lê livros de graça na Saraiva. Notando que a Saraiva não o enxerga como público, pois seu público tem outro perfil, o rapaz quis “tirar um sarro”da marca. Tomou a famosa “invertida” de forma honesta, engraçada e até elegante. Piada inteligente, aliás, é o que esperamos de uma marca como a Saraiva.


Do outro lado, uma das revistas mais famosas do mundo, a Playboy. Independente aqui se a circulação dela está caindo ou não – como todas as revistas e jornais no mundo estão – mas a Playboy, assim como a Saraiva, foi extremamente elegante ao responder a carta onde, literalmente, o comentário é preconceituoso contra o homossexual. Amigo, o Bolsonaro não é uma referência, ok?

A Playboy poderia nem ter respondido, afinal, essa carta ou email chegou para a redação, mas fez bem ao mostrar que mesmo sendo uma revista masculina, defende a todos sem preconceito, até mesmo colocando um homossexual, de grande talento, por sinal, para expor suas ideias na revista.

Espero, finalmente, nesse momento presenciar uma tendência de Redes Sociais, uma nova forma de comunicar, de se expressar das marcas, não ofendendo ou baixando o nível de alguns, mas respondendo de forma inteligente, sendo sutis em suas respostas, como as que vi aqui, mas principalmente que essas marcas deem mais importância para quem realmente interessa, não apenas quem consome, mas quem deseja, quem fala com a marca, quem conversa, quem quer saber mais. Críticas, por favor, sempre bem vindas, mas as com inteligência e conteúdo. As acima, deixe esse pessoal falando “cás parede” como dizia a Nair Belo.


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Abraços, boas festas e um excelente 2015!!!
Felipe Morais
@plannerfelipe

segunda-feira, 1 de dezembro de 2014

Eclético. Esse é o novo consumidor?

Amigos.

Quem já viu o vídeo de Tiago Abravanel e a música "Eclético". Bom, pelo menos no YouTube teve mais de 374 mil views, é um bom número na minha opinião. Se ouviu, o refrão "eclético, sou como whisky com energético..." deve estar passando na sua mente agora, ao menos, depois que eu ouvi esse som pela primeira vez, na minha ficou por muitos e muitos dias. Até a minha filha de 4 anos já viu esse vídeo e adorou. Sim, parece frase do Sr. Silvio Santos, mas propositalmente, afinal, Tiago é "neto do patrão..."


Outro dia, revendo esse vídeo eu pensei em como poderia tirar uma lição de marketing dele, afinal, nós publicitários estamos sempre atrás de aprendizado com as coisas, planejamento então, nem se fala e analisando pela ótica de planejamento eu vi nesse vídeo o novo perfil do consumidor, desse consumidor cada vez mais participativo, analista e estudioso, esse novo perfil do consumo online de tudo, inclusive, das chamadas "novas mídias".

A música começa com a seguinte frase: "Tem um pouco de todo mundo, dentro de cada um de nós, tá na cara no jeito, na pele, no passo, na roupa, no gesto e na voz..." desse início, Thiago se transforma em diversos personagens, de Tim Maia a Freddie Mercury, passando por Silvio Santos, Bel, Michael Jackson entre outros. Vale a pena ver o vídeo, pois a performance do ator é sensacional.

Mas voltando ao marketing?
Quem nunca sonhou em ser alguém que não é? Por exemplo, quem, aos 10 anos de idade não jogou futebol fingindo ser o camisa do 10 do seu time? Quantos goleiros São Paulinos não fazem uma defesa e gritam Rogeeeeeeerio imitando um locutor narrando uma grande defesa do goleiro do São Paulo? Quantas meninas não se vestem diariamente de Branca de Neve, Cinderela, Bela e agora, mais recentemente Elsa e Ana (Frozen)? Quantos adolescentes não começaram uma banda de rock inspirados em Led Zeppelin, Ramones, Kiss, Queen, Pink Floyd, Beatles ou Rolling Stones. A fantasia está dentro do ser humano desde bem pequenos.

"Somos várias pessoas em uma só pessoa, temos o perfil esquizofrenico". Repito essa frase em várias aulas quando abordo o tema, comportamento de consumo. A aprendi, com meu grande mestre Araken Leão. Hoje o consumidor está interagindo mais com as marcas. A plataforma digital, permite isso, o que não permitia há anos. Papo batido, sim, usado nas empresa? Não! Os gestores sabem da interação, ouvem isso de qualquer pessoa do mercado digital, mas na hora de colocar em prática, deixam de lado, investindo a verba no Google e na TV ao invés de entender mais sobre as pessoas. "Quanto mais se sabe sobre uma pessoa, melhor se vende para ela", já dizia Ricardo Nunes, CEO da Ricardo Eletro.

O vídeo de Tiago mostra que ele pode se transformar em quem ele quiser, basta vestir a "máscara e a roupa". E é isso que o consumidor faz hoje. Ora, no Google, ele é um pesquisador, ora no Facebook ele é um influenciador, ora no site ele é um detalhista, ora no SAC ele é um questionador, ora no Buscapé ele é uma pessoa atrás de vantagens, ora no Youtube ele quer entender mais pelo apelo visual e sonoro, ora no Twitter ele é um apreciador de novidades, ora no Blog ele é uma pessoa que ajuda a marca, ora no e-mail ele quer se relacionar. E ele pode ser tudo isso ao mesmo tempo e agora, e isso, sem mencionar, que, de acordo com Kotler, ele pode ser influenciador, decisor, usuário e comprador do produto, ao mesmo tempo, ou não. 

Meu pai influencia a compra do meu carro, minha esposa decide, eu compro e quem usa sou eu e minha esposa, por exemplo. Básico, não? Kotler fala isso desde a versão 1 do best seller Administração em Marketing, hoje, na 14a versão, mas de verdade, quantas marcas se preocupam nisso. Querem venda, venda, venda mas não entendem que podem vender melhor se conhecer mais quem, como, onde e como compram.

E no final, o vídeo acaba com a palavra "amor" é isso que falta no relacionamento entre marca e usuário, pois do usuário ou consumidor, parte esse amor, ele confia, ele se dedica, ele defende, ele luta pela marca, mas as marcas fazem o mesmo??

Parabéns ao talento do Tiago pelo excelente ator que sempre foi, mostrou que está ai porque tem talento e não sobrenome (mesmo porque ele está na Globo e não nas novelas do SBT escritas pela esposa do seu avô), e para nós, homens de marketing, estrategistas, planejadores, vamos olhar esse vídeo como uma lição de como está o novo consumidor!!!

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

sexta-feira, 31 de outubro de 2014

Profissional digital. Estamos mesmo preparados?

Amigos

Recentemente uma pesquisa da Agência Conversion foi tema até do Jornal Nacional. Em pleno ano de 2014, as faculdades de marketing, propaganda, publicidade e comunicação não falam de internet em suas grades, não preparam para o mercado digital, quem está inserido 24h por dia nesse mundo!!

Os alunos saem dos cursos não sabendo nada sobre negócios digitais, mas por mexer o dia todo, sabem tudo de Facebook, Twitter, Blog, Vlog, games online... sabem comprar nos grandes varejistas, usam o Google para pesquisa de escola e compras, sabem até vender produtos pelo Mercado Livre e ganhar um extra a mesada, mas efetivamente, não saem da faculdade sabendo que aquele mundo online é o futuro (ou presente) do varejo e que muito provavelmente, a sua vida profissional dependerá (muito ou pouco) daquele canal e que o Facebook não é apenas para postar a foto do churrasco do final de semana ou pesquisar a vida daquela garota que está afim. É muito mais do que isso.

Não é a toa que vira e mexe matérias sobre “falta de mão de obra no mercado digital” explodem em diversos sites, como o Portal Exame, que recentemente publicou uma matéria com o Wilson Lima, diretor de RH da Dafiti, um dos maiores varejistas online do Brasil e por isso, um dos que mais empregam. Para Lima, o profissional precisa conhecer mais de e-commerce do que de varejo para estar no time da Dafiti, uma vez que o profissional que conhece os 2 é quase impossível de encontrar.

O que tem se visto muito hoje são empresas tirando funcionários de outras empresas, as vezes a peso de ouro, mas há acordos entre diretores para evitar isso, manter a cordialidade em um mercado, e-commerce, que só cresce e ainda é novo no Brasil, afinal, estamos falando efetivamente de 10 anos de varejo online, sendo uma explosão mais para 2007. Isso faz com que haja poucos profissionais experientes. Quando você dize ter 5 anos de e-commerce, seu CV fica altamente valorizado, pois você vive quase que metade da vida do e-commerce no país.

A falta de profissionais no mercado digital é algo mais do que claro. Quem contrata, acaba, muitas vezes pedindo indicação dos próprios funcionários, na Dafiti, Lima faz isso, mas essa é uma prática comum no mercado, até apelidada de QI – Quem Indica. Achei interessante a Dafiti premiar o funcionário que indicar uma pessoa para o cargo, entretanto, é certamente preocupante, pois o que vemos é o mercado crescer muito rápido, mais e mais empresas querendo entrar na Internet e faltar os que fazem a diferença, os que pensam em negócios e não apenas em posts no Facebook.


A dica que fica nesse artigo é: estude! Se você faz um curso de curta duração ou um MBA/Pós no mercado digital, não ache que o professor vai levar tudo. Estude, se prepare, pois se preparar para uma aula é se preparar para o mercado. Veja o que vai além do básico, questione em sala de aula e seu chefe. Faça a diferença e as portas se abrem para você.

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe