quinta-feira, 11 de março de 2010

Evento Digital Talks - parte II

Parte II

Amigos. Dando continuidade ao que prometi, segue a 2ª parte do evento Digital Talks, realizado em 09 de março de 2010 aqui em São Paulo. Vou transcrever as minhas impressões sobre a palestra do Igor Senra (Diretor da MoIP) sobre e-commerce e do debate ao final da 1ª parte da palestra. Logo depois veio o almoço mas eu tive que ir embora.

Cenário do e-commerce e potencial de crescimento e oportunidades (Igor Senra)

Cerca de 15% dos brasileiros (universo total) consultam a web antes de ir as compras físicas, ou seja, cerca de 29 milhões de pessoas.

Para 2010 está previsto um faturamento de 14,5 bilhões de reais na web (2009 fechou com 10,5 bilhões), com cerca de 20 milhões de usuários (ante 17milhões de 2009)

17% das pessoas que não compram online (dentro o universo os usuários, apenas 25% compram) não confiam que vão receber o produto, por isso, normalmente as transações são feitas pelos grandes players do mercado (B2W, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra.com)

O principal dia de vendas online é a 2ª feira. Igor acredita que as pessoas vão ao shoppings no final de semana e depois, com calma no escritório fazem a compra, pois o internauta já tem a consciência que os preços na web são inferiores aos da lojas físicas

Os pequenos varejistas crescem de 75 a 80% ao ano, ao passo que os grandes players crescem em média 10 a 15%

A entrada de novos grandes players ao mercado, como o recente caso do Carrefour, é muito importante, pois a credibilidade dessa marca, trás novos consumidores a web, sendo os seus próprios consumidores

A taxa de conversão é extremamente importante para medir a efetividade de uma loja virtual.

Opinião do Felipe: Eu particularmente não gosto de atrelar resultados de web a vendas diretas, pois se fizer isso em qualquer ação de web, o cliente vai querer saber quanto um post no Twitter gerou de vendas no Extra da Marginal do Pinheiros, mas nesse caso eu concordo com o Igor, em um site de e-commerce, as métricas de vendas são fundamentais, claro, mas não as únicas!

Levar o consumidor até o site e ele não converter é dinheiro jogado fora. Recentemente li uma matéria do Flávio Dias, diretor de e-commerce do Walmart

Opinião do Felipe: Eu penso igual, mas é importante saber que em muitos casos, o consumidor vai ao site, não compra naquele momento, mas compra em outros momentos. O consumidor online é um pesquisador nato! Ações de Behaviour Target nesse caso são, na minha opinião, muito bem vindas.

Igor cita o Walmart como um excelente benchmark, pois ela oferece uma série de informações sobre os produtos, algo que no primeiro momento da compra, o usuário está realmente buscando.

Para Igor, sucesso na conversão é:
- Informações completas
- Transmitir segurança (Igor citou um caso onde só de colocar o telefone da loja, as vendas do site aumentaram em 12%)
- Fluxo de vendas
- Instabilidade ou lentidão ao abrir o site (a solução tem que ser rápida)
- Gestão de riscos bem feita
- Convergência de meios de pagamento – é preciso ter TODAS as opções, tanto em bandeiras de cartões como débito em conta (em todos os bancos) como boleto.

Um dado BEM interessante é que no e-commerce perde-se, em média, 10% de visitas por página, logo, se um site tem 5 páginas no processo de compra ele pode estar perdendo 50% das visitas, uma taxa altíssima para uma loja, logo, quanto menor for o processo e menos páginas tiver, mais vendas.

Opinião do Felipe: é preciso lembrar que o internauta é preguiçoso e que o conceito “real time” da internet nos fez querer tudo na hora, agora, já! Muitos processos, muitos textos, muitas páginas, muita complicação vai gerar stress desnecessário ao usuário, que vai sair da página e possivelmente comprar no concorrente.

60% das transações ainda são feitas por internet discada, logo, um site muito pesado e com Flash vai demorar mais para abrir; a cada 1 segundo na demora do carregamento da página, perde-se em média 5% das visitas

Opinião do Felipe: Pense que se o seu site demorar 10 segundos para abrir, ele perderá 50% das visitas. Se ele tiver 4 páginas no processo de compra, perderá 40%, ou seja, com pequenos erros, o site pode perder 90% da audiência. Péssimo para qualquer resultado.

É importante que o consumidor se torne fiel ao site de compras, pelo lado de gestão de riscos, quanto mais comprar o mesmo usuário fizer no site, mais pontos ele ganha e com isso a aprovação da compra é mais rápida, gerando menos expectativa do consumidor

O pagamento pelo celular é algo que virá para o Brasil com força, mas estamos muito atrasados ainda. Eu lembro que há uns 7 anos vi uma matéria na TV, que no Japão se comprava Coca-Cola em Machine Cokes (máquinas de venda de Coca-Cola nas ruas) pelo celular. A pessoa mandava um SMS e em segundos uma lata caia da máquina. Isso no Brasil ainda está em testes... Igor acredita que o futuro das compras será pelo celular. Eu também, mas ainda acho um futuro distante, infelizmente.

Nos EUA, existem sites com compra “deslogada” onde o usuário escolhe o produto, coloca no carrinho e no final digita apenas o número do cartão de crédito para finalizar. Esse modelo deve chegar ao Brasil em breve, mas por enquanto é esperar...

Debate
Ainda há – e muitos – clientes sem cultura nenhuma de web que se não vê o banner no site, não acredita em nenhum relatório de métricas, ele precisa entrar no site e ver o banner.

As agencias tem que ser o mais transparente possível com o cliente, defender as ações sempre embasadas em pesquisas de institutos e/ou veículos de credibilidade, infelizmente é preciso criar a cultura de web na cabeça do anunciante, mostrando números que nós, profissionais de planejamento estratégico digital sabemos de cor: 69 milhões de usuários, 2 milhões de sites, 175 milhões de celulares...

O gerente de comunicação da Vivo contou o case da sua empresa. Todas as malas diretas que a empresa envia a sua base, é criada uma landing page específica. Essa é uma metodologia para medir o retorno da ação, além, claro das vendas. O departamento de BI da Vivo, também auxilia no controle montando os clusters necessários para cada ação. Para a Vivo essa landing page serve também como uma continuidade da comunicação iniciada com a mala direta, são ações de conquista do cliente antes mesmo da efetividade da compra. Essas ações tem dado resultado. Apenas a home page da Vivo tem 14 milhões de impressões por mês, claro que existe um enorme esforço de comunicação para isso, mas a ação de relacionamento ajuda.

Quando o consumidor dá o “opt-in” para uma marca, ele está abrindo as portas para ser impactado por uma comunicação. Ele quer se relacionar com a marca.

Opinião do Felipe: Relacionar com a marca não é apenas receber: “Compre o produto XYZ em 12X sem juros”, relacionamento é mais do que venda, é um e-mail de aniversário, é passar notícias de interesse da pessoa, é oferecer um produto que ele realmente esteja interessado, ou cai na piada do “Viagra da Pfeizer” um Spam conhecido que todos os homens que eu conheço recebem e nem abrem.

Relatórios de e-mails nem sempre são 100% precisos, pois se o usuário lê o texto, mas não abre a imagem o sistema não conta, logo, o usuário foi impactado, pode gerar uma venda e o sistema dará como não acessado ou aberto.

O subject do e-mail é muito importante, pois é ali que o usuário decide se abre o e-mail ou não. É como um SMS, o texto do SMS é muito importante para gerar uma reação do usuário

O investimento em mídia online no Brasil é 1/60 do americano, ao passo que o PIB do Brasil é 1/8 dos EUA; o investimento em mídia online nos EUA representa 10% do bolo publicitário, entretanto, esses 10% é maior que o investimento geral em publicidade no Brasil.

Em uma pesquisa da IAB Brasil, constatou-se que dentre das 500 maiores empresas do Brasil, apenas 1% tem um site com versão móbile, mesmo tento um país com 175 milhões de aparelhos, mas a boa notícia é que há uma tendência das empresas pensarem mais no móbile. A Unilever, por exemplo, com Dove, Hellman´s, Ades e Confort (via agência Ogilvy) tem a missão de ir para o Mobile, nem que seja com uma página, mas a presença tem que ser construída.

É preciso pensar que as pessoas abrem e-mail pelo BlackBerry, iPhone, N95 e recebem um link de uma marca. Eles vão clicar para entrar no site do celular. Se o link não funciona a ação teve uma grande perda, pois dificilmente o usuário vai entrar do PC, uma vez que é quase certo que ele delete o e-mail do próprio aparelho de celular.

O Bluetooh é uma forma de segmentação, pois só recebe a mensagem quem deseja e quem tem um aparelho compatível, o que é uma parcela pequena da população com smartphones

O GPS começa a ser uma ferramenta de comunicação importante, e vem como uma forte tendência para 2010. O usuário passa com o carro em frente a um PDV e é comunicado via Bluetooh sobre uma promoção ou esse aviso é feito no GPS do carro.

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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

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1 Comentários:

Às 11 de março de 2010 11:16 , Blogger Diego Oliveira disse...

Olá meu amigo. trabalho no departamento comercial do Portal ORM. Aqui em Belém,PA. Esses números em publicidade online são ainda menores aqui no norte. Imagina se comparados aos numeros americanos. Parabens pelo seu blog. Keep Going

 

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