Caso de respeito e desrespeito ao consumidor
Amigos.
Dificilmente eu uso esse espaço para desabafar, mas essa semana aconteceram casos que, por envolver a Internet e respeito ao consumidor, no caso eu, achei legal passar a vocês.
Vamos começar com as boas notícias.
Uma marca que mudou a minha percepção pela sua atitude foi o Banco Santander. Assim como milhares de correntistas do Banco Real, eu também fiquei triste em ver uma marca como essa morrer. Ok, sabemos há 2 anos que o Santander comprou o Real, mas mesmo assim é triste; tive que engolir a marca espanhola.
Essa semana, na 3a feira, fui sacar um dinheiro no caixa do banco, que até 15 dias atrás era uma agência do Real. A agência tinha 5 caixas e nenhum estava funcionando para saque.
Revoltado com essa situação, acabei fazendo um post no meu Twitter (@plannerfelipe) dizendo que foi só o Santander matar Real e vieram os problemas. No dia seguinte, o Santander entrou em contato comigo pelo Twitter me dando um e-mail - redes.socias@santander.com.br - para relatar o ocorrido. Relatei o problema do Caixa e que eu não conseguia acessar o site do banco pelo Firefox. Achei que como várias empresas, esse e-mail cairia na caixa "e-mail dos trouxas".
Mas não foi isso que aconteceu. No dia seguinte a reclamação, uma moça - Tamires (se eu não me engano) me ligou sobre a reclamação. Muito atenciosa e educada me explicou o que havia acontecido na agência.
Ainda me disse que o problema do Firefox ela não sabia o que havia acontecido, mas que icou de levantar a informação; Poucas horas depoisela me ligou após ter falado com a área de TI do banco e me explicou o que estava acontecendo.
Coincidência ou não, o site está funcionando perfeitamente no Santander. Ponto para o banco. Mudei a minha percepção com relação a marca e espero que continue assim.
Agora, ao péssimo exemplo.
Tenho TVA há um ano e nunca tinha tido nenhum problema. Na última 5a feira o ponto da sala da minha casa não funcionava. Ligamos para o SAC e após tentativas de arrumar via telefone, foi constatado que precisávamos de um técnico em casa.
Agendamos, para hoje, sábado dia 13.11.2010 na parte da tarde, das 13h às 18h. Por volta das 14h30 recebi uma ligação da TVA com uma voz eletrônica pedindo para confirmar a visita digitando o número 1. O fiz, recebi a confirmação eletrônica.
As 16h40 uma pessoa da TVA me ligou dizendo que a equipe estava no meu bairro e que em 15 a 20 minutos estaria em casa. As 18h00, ninguém apareceu - sim, 1h20 depois - e liguei na TVA.
Primeiro me disseram que iam "estar verificando o ocorrido com a equipe técnica" e me ligariam em 15 minutos para esclarecimento. As 19h, uma hora depois, retornei a ligação, afinal ninguém ligou. Me disseram que às 20h os técnicos estariam em casa. Sim, 20h de um sábado. Bom, já havia perdido meu sábado mesmo...
As 20h30 entrei no atendimento online do site. Depois de esperar 10 minutos fui atendido, Primeira mensagem, caiu o sistema. Voltei, mais 5 minutos de espera e falei com a mesma atendente. Fiz a reclamação e só lia que "estamos verificando o ocorrido". As 20h58 veio a mensagem: "Senhor, acabamos o nosso atendimento as 21h. Estou desconectando" SEM RESOLVER MEU PROBLEMA!!!
As 21h liguei, claro que ninguém apareceu, e me disseram que alguém havia reagendado a visita para 2a feira, das 13 às 18h... reagendaram a visita, sem eu saber, não me avisaram e fiquei esperando igual tonto...
Pois é, as operadoras de TV a Cabo são as piores em atendimento. Já escrevi uma vez que de nada adianta o diretor de marketing ser um gênio, criar ações mirabolantes e não cuidar do atendimento do cliente. Hoje, com as Redes Sociais ou você cuida do seu cliente, ou ele vai sujar seu nome para 75 milhões de pessoas verem. Não só redes, mas sites como Reclame Aqui também!!!
Pois é TVA. Com certeza essa semana vocês perderam um cliente para a concorrência!!!!
Dificilmente eu uso esse espaço para desabafar, mas essa semana aconteceram casos que, por envolver a Internet e respeito ao consumidor, no caso eu, achei legal passar a vocês.
Vamos começar com as boas notícias.
Uma marca que mudou a minha percepção pela sua atitude foi o Banco Santander. Assim como milhares de correntistas do Banco Real, eu também fiquei triste em ver uma marca como essa morrer. Ok, sabemos há 2 anos que o Santander comprou o Real, mas mesmo assim é triste; tive que engolir a marca espanhola.
Essa semana, na 3a feira, fui sacar um dinheiro no caixa do banco, que até 15 dias atrás era uma agência do Real. A agência tinha 5 caixas e nenhum estava funcionando para saque.
Revoltado com essa situação, acabei fazendo um post no meu Twitter (@plannerfelipe) dizendo que foi só o Santander matar Real e vieram os problemas. No dia seguinte, o Santander entrou em contato comigo pelo Twitter me dando um e-mail - redes.socias@santander.com.br - para relatar o ocorrido. Relatei o problema do Caixa e que eu não conseguia acessar o site do banco pelo Firefox. Achei que como várias empresas, esse e-mail cairia na caixa "e-mail dos trouxas".
Mas não foi isso que aconteceu. No dia seguinte a reclamação, uma moça - Tamires (se eu não me engano) me ligou sobre a reclamação. Muito atenciosa e educada me explicou o que havia acontecido na agência.
Ainda me disse que o problema do Firefox ela não sabia o que havia acontecido, mas que icou de levantar a informação; Poucas horas depoisela me ligou após ter falado com a área de TI do banco e me explicou o que estava acontecendo.
Coincidência ou não, o site está funcionando perfeitamente no Santander. Ponto para o banco. Mudei a minha percepção com relação a marca e espero que continue assim.
Agora, ao péssimo exemplo.
Tenho TVA há um ano e nunca tinha tido nenhum problema. Na última 5a feira o ponto da sala da minha casa não funcionava. Ligamos para o SAC e após tentativas de arrumar via telefone, foi constatado que precisávamos de um técnico em casa.
Agendamos, para hoje, sábado dia 13.11.2010 na parte da tarde, das 13h às 18h. Por volta das 14h30 recebi uma ligação da TVA com uma voz eletrônica pedindo para confirmar a visita digitando o número 1. O fiz, recebi a confirmação eletrônica.
As 16h40 uma pessoa da TVA me ligou dizendo que a equipe estava no meu bairro e que em 15 a 20 minutos estaria em casa. As 18h00, ninguém apareceu - sim, 1h20 depois - e liguei na TVA.
Primeiro me disseram que iam "estar verificando o ocorrido com a equipe técnica" e me ligariam em 15 minutos para esclarecimento. As 19h, uma hora depois, retornei a ligação, afinal ninguém ligou. Me disseram que às 20h os técnicos estariam em casa. Sim, 20h de um sábado. Bom, já havia perdido meu sábado mesmo...
As 20h30 entrei no atendimento online do site. Depois de esperar 10 minutos fui atendido, Primeira mensagem, caiu o sistema. Voltei, mais 5 minutos de espera e falei com a mesma atendente. Fiz a reclamação e só lia que "estamos verificando o ocorrido". As 20h58 veio a mensagem: "Senhor, acabamos o nosso atendimento as 21h. Estou desconectando" SEM RESOLVER MEU PROBLEMA!!!
As 21h liguei, claro que ninguém apareceu, e me disseram que alguém havia reagendado a visita para 2a feira, das 13 às 18h... reagendaram a visita, sem eu saber, não me avisaram e fiquei esperando igual tonto...
Pois é, as operadoras de TV a Cabo são as piores em atendimento. Já escrevi uma vez que de nada adianta o diretor de marketing ser um gênio, criar ações mirabolantes e não cuidar do atendimento do cliente. Hoje, com as Redes Sociais ou você cuida do seu cliente, ou ele vai sujar seu nome para 75 milhões de pessoas verem. Não só redes, mas sites como Reclame Aqui também!!!
Pois é TVA. Com certeza essa semana vocês perderam um cliente para a concorrência!!!!
Marcadores: banco santander, case de sucesso nas redes sociais, desrespeito com cliente, Felipe Morais, livro de planejamento digital, Planner Felipe Morais, TVA
postado por Felipe Morais @ 17:51
1 Comentários:
não é novidade o que aconteceu com voce, eu ja passei por isso ALGUMAS vezes, infelizmente aonde moro não posso trocar de operadora
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