E quando o cliente não gosta do seu planejamento?
Amigos.
Um dos nossos maiores temores, principalmente quando estamos no começo da carreira ou no começo de um novo desafio com novos clientes (sendo em novas agências ou não) é o medo de errar!!!
O cliente tem uma expectativa X agência tem uma metodologia e assim uma forma de apresentação de resultados pedidos ao cliente; por isso, nem sempre nos primeiros trabalhos a agência vai acertar "na mosca" para superar as expectativas do cliente.
Amigos, não se preocupem com isso!!! É errando que se aprende e vamos ver aqui nesse post o que - na minha visão -deve ser feito.
O processo de concorrência é diferente do processo de ter o cliente em "casa".
Quando a agência A,B ou C entra na concorrência, normalmente os prazos são curtos e o trabalho não sai de acordo com o que a agência gostaria de apresentar, os clientes entendem isso, por isso, que assim que o marketing do cliente X, elegeu a agência A, sua expectativa é ainda maior em entregar o prometido, afinal, o cliente entende que nesse momento a agência tem uma equipe dedicada a ele, logo mais tempo, mais ferramentas, mais pessoas = trabalho com mais qualidade!
Essa é a visão de qualquer cliente que na minha opinião está certa.
Próximo passo é fazer o maior número de perguntas, questionando os primeiros briefs. Não pense que fazer uma série de perguntas é ser chato, pelo o contrário, quanto mais certeza se tem daquele brief, maiores as chances de acerto; outro fator, são nesses questionamentos que pegamos o perfil dos profissionais de marketing do cliente e vamos entendendo como age e o que cada um espera, basicamente vemos o mais chato, o mais maleável, o mais crítico, o que pede mais detalhes e isso vai norteando nosso trabalho.
Brief na mão, começa-se a planejar.
O fato de ser o primeiro ou um dos primeiros projetos do novo cliente, deixa toda a equipe com um nível de emplogação alto que pode ser bom e ruim. Bom, pois é certeza de dedicação ao projeto, ruim, pois na empolgação alguns detalhes podem ser esquecidos (como por exemplo não revisar o brief) que podem denigrir o trabalho.
Pensando nesse ponto, do trabalho não ter o nível de qualidade esperado - aliás o tema desse post - é que vamos agora falar sobre chegar no dia da apresentação e o cliente dizer: "Não gostei". E ai, o que fazer?
Desesperar é o primeiro erro. Mostrar fraqueza na frente do cliente é um erro que jamais deverá ser cometido, afinal, ele escolheu uma agência para lhe ajudar, para que ele aumente vendas e não uma empresa que ele tenha que "cuidar".
Ser muito mole também é um erro. Falar "sim senhor" para cada vírgula que o cliente diz, baixar a cabeça como se fosse um garoto de 10 anos que foi pego pixando o muro da escola também não dá. O cliente quer uma agência que tope desafios e os faça crescer. Essa atitude não mostra isso.
Bater de frente com o cliente é outro erro. Por mais que na sua mão tenha um dado da semana anterior do Ibope o acesso ao site dele, se o cliente usa uma metodologia própria ou um Adserver pago, as metodologias são diferentes e por isso os números serão diferentes; nesse caso cabe ao planner mostrar conhecimento e mostrar ao cliente que nem o seu número nem o dele estão totalmente certos, mas que você precisa de um padrão e usa o Ibope pelo seu reconhecimento de mercado.
Arrogância é outro erro. Por mais que você conheça mais do mercado de web do que o cliente, ele conhece mais do negócio dele do que você, portanto, a discussão saudável é importante, mas desde que seja em mesmo nível, se você for arrogante e mostrar isso ao cliente, sua imagem começará a ficar manchada. Já soube de clientes que recusaram projetos de agências porque um dos diretores foi arrogante o suficiente para o cliente pensar que esse diretor os achava "um bando de idiotas" você contrataria quem o acha um idiota? Pois é, eu não.
Bem, vimos aqui que personalidades das pessoas interferem na forma como as empresas vêem as agências. Se, por exemplo, a AlmapBBDO entrar em uma concorrência e o diretor de criação fizer um trabalho péssimo, a agência será vista como não criativa, mesmo tendo em sua história campanhas maravilhosas e sendo uma das agências mais criativas do país, por isso, o que falarmos ou como agirmos na frente do cliente, vai deixar a impressão de como é a agência, mesmo sendo uma ou outra pessoa, não importa.
Na minha opinião, o que se deve fazer é simples. Ser PARCEIRO do cliente. Se o cliente detonou o seu power point sente com ele e discuta slide a slide. Entenda o porquê das críticas. Se são ou não fundamentas e embasadas é um outro problema, mas o primeiro passo dessa discussão é uma troca de argumentos para alinhamento de expectativa X metodologia como disse no começo desse post.
Sentar com o cliente e apresentar sua justificativa. Evitar o "olha, eu acho que..." acho que não existe!!! "Baseado na pesquisa do Ibope" ou "De acordo com o IDGNow" isso é um argumento poderoso!!
Se o cliente disser "mas eu acho que o azul é melhor" mostre com PESQUISAS que o consumidor dele prefere o verde, que o mercado usa o vermelho ou que a concorrência é quem usa o azul. Se você não tem esses dados, entenda esse achismo e pesquise, afinal, o cliente entende mais do negócio dele do que a agência e as vezes usar o azul já lhe deu bons resultados.
Apresente a sua metodologia. Diga como e porque chegou naquele resultado ou porque a pesquisa está daquela forma, com aqueles dados colhidos. As vezes, o cliente precisa de mais dados que ele não passou ou porque esqueceu ou porque quis testar a agência; ofereça sempre MAIS do que o cliente pede. Superar as expectativas começa por ai.
Seja criterioso. Pense que você precisa conquistar o cliente a cada dia. Ganhar a concorrência foi excelente, mas passou, agora a história é outra.
Quando estamos na balada e vemos uma mulher bonita, há pelo menos mais uns 50 homens que estão na mesma balada e viram a mesma mulher. Olha a concorrência!!!
Se você foi mais esperto, mais preparado e chegou na frente, você já tem uma vantagem. Se a menina lhe respondeu, outra vantagem, diria bem competitiva. Se você cometer um erro, perde a chance. Se for bem, conquista a menina. Esse encontro rende outros, rende um namoro e ai o processo fica mais sério. Gerenciar uma nova conta é isso!
Por isso amigos, nada de desespero.
Se o Pelé errou penalti, você também vai errar e acertar muito. Nizan, Olivetto, Luiz Lara, Justus, Serpa, Pericinoto, Julio Ribeiro são grandes feras da história da nossa propaganda, são CEO, CCO, Diretores, Sócios das maiores agências do país, eles também erraram muito até chegar onde chegaram.
O importante é ouvir, aprender com os erros e ter sempre ânimo para recomeçar, melhorar, aprimorar, se tem dificuldades em uma área, converse com profissionais, com diretores; busque livros, cursos, palestras, seminários, sites e blogs. Corra atrás pois a informação não correrá atrás de você.
Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport). Adquira já o seu!!!
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Conheça a 1a pós-graduação em marketing digital da FIT (Faculdade Impacta de Tecnologia) em São Paulo. As aulas começam em Agosto/2010!!!
Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
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Por isso amigos, nada de desespero.
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O importante é ouvir, aprender com os erros e ter sempre ânimo para recomeçar, melhorar, aprimorar, se tem dificuldades em uma área, converse com profissionais, com diretores; busque livros, cursos, palestras, seminários, sites e blogs. Corra atrás pois a informação não correrá atrás de você.
Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport). Adquira já o seu!!!
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Conheça a 1a pós-graduação em marketing digital da FIT (Faculdade Impacta de Tecnologia) em São Paulo. As aulas começam em Agosto/2010!!!
Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
Marcadores: Faculdade Impacta de Tecnologia, Felipe Morais, Livro de Planejamento, Marketing Digital, midia online, Planejamento Estratégico Digital, Pós em marketing digital, Relacionamento cliente e agência
postado por Felipe Morais @ 14:52
1 Comentários:
Gsotei bastante do texto, principalmente da parte que diz.
...Não pense que fazer uma série de perguntas é ser chato, pelo o contrário, quanto mais certeza se tem daquele brief, maiores as chances de acerto...
Abs.
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