CONACX – 1º Congresso Nacional de Consumer Experience
Amigos.
Feliz 2015!!!
Em Dezembro do ano passado, tive a oportunidade de fazer o Congresso Nacional de Consumer Experience, onde a iniciativa do Guilherme Cerqueira, CEO da QuestManager, trouxe diversas discussões sobre como as empresas estão trabalhando o comportamento do consumidor nos dias de hoje, ou melhor, como deveriam fazer.
Infelizmente, eu não pude assistir aos 3 dias de eventos, pois a agenda de um publicitário é lotada, ainda mais final de ano, reuniões, planejamentos para 2015, coordenando 2 MBAs na Faculdade Impacta de Tecnologia, tempo é algo que nem sempre sobra para nós. Fora o papel de pai, filho, irmão e marido que exerço diariamente. Enfim, pude assistir as palestras de:
- Guilherme Cerqueira - CEO - QuestManager
- Rodrigo Tavares - Diretor de Customer Experience – MercadoLivre
- Andrea Costa - Executiva de Pesquisa e Inteligência de Mercado - Editora Abril
- Clemente Nóbrega - CEO - Innovatrix
O meu destaque vai para a palestra do Clemente Nobrega, que eu achei sensacional. Tentei comprar seu livro, mas não achei, acredito que tenha apenas em E-book no Kindle, lá eu encontrei e em portugues. Está na lista de aquisições para 2015, mas antes eu preciso acabar de ler 5 livros que comprei em Dezembro...
Abaixo, os temas dos cursos e as minhas anotações para você.
Infelizmente, eu não achei esses vídeos no YouTube, apenas alguns resumos, mas vale a pena ler o que anotei aqui:
Descubra os
segredos das maiores empresas do Mundo para sobreviver e lucrar mais com a
nova economia das experiências dos consumidores.
Guilherme
Cerqueira - CEO - QuestManager
Case Nokia:
·
2007
- 50,8% do mercado global dos Smartphones no mundo
·
Lançamento
do iPhone, fez a marca cair para 4% no mesmo ano
·
Mesmo
o N95 sendo tecnicamente superior ao iPhone
·
Quando
a frase "vale a pena" o consumidor não liga muito para valores
o
iPhones
de 4 mil
o
Relógios
de 50 mil
o
Coca-Cola
a 10 reais
·
As
marcas que entregam boas experiências, geram mais valor a produtos, pois na
visão do consumidor, vale pena, pois ele entrega. Empresas, devem ser máquinas
de gerar experiências, o consumidor precisa ter essa percepção
·
Gestores
precisam ser gestores das experiências, mas é preciso medir essa experiência.
Métricas! Sem métricas, não se gere nada
·
Cada
pessoa percebe a sua marca de forma diferente
·
Pensar
em inovação da experiência ao cliente
·
O
clientes percebem a empresa através:
o
Pessoas:
direta e indiretamente que interagem com o consumidor
o
Processos:
Determina o que o cliente tem que fazer para ter acesso a algo
o
Produtos
e Serviços
o
Ambientes
que o cliente frequenta
o
Comunicação:
Empresa faz promessa
o
Concorrência:
Direta e Indireta
o
Marca
·
A
maioria das jornadas do consumidor são feitos com a visão do consumidor e não
na visão do consumidor, a jornada valiosa precisa ser feita do ponto de vista
do consumidor, a empresa se adequa ao consumidor e não vice versa
·
Não
se melhora a experiência por intuição e sim as orientada pelas métricas
Construindo e
fortalecendo o relacionamento com o cliente de e-commerce com base na
experiência de consumo.
Rodrigo
Tavares - Diretor de Customer
Experience – MercadoLivre
·
Quase
30% da internet no Brasil passa pelo Mercado Livre
·
Me
média, são 1.000 buscas por minutos, sendo 2,5 compras por segundo
·
97%
dos produtos vendidos a produtos fixos
·
80%
itens novos
·
Os
clientes dão o direcionamento da marca, eles decidem o que querem, onde querem
e por que querem comprar na loja e o produto que está sendo vendido
·
O
que os clientes esperam?
o
Ganhar
tempo. O tempo é um dos itens mais desejados pelo ser humano hoje
o
Não
quer produto, ele quer uma solução
o
Experiência
prazerosa que desperte o desejo de voltar
·
Você
entende como o cliente usa o produto que comprou da sua marca?
o
Como
podemos melhorar o uso do produto?
o
Isso
é feito constantemente?
·
Metodologia
NPS (Net Promoter Score)
o
Nota
de 0 a 10 se ele recomenda o serviço
§
Promotor
9 ou 10 - Encantados
§
Detrator0
a 6 - Detestam
§
Neutro
7 a 8 – Passivos
·
É
preciso ouvir os problemas em todos os pontos, não ouvir parcial ou deixar de
lado, é preciso ouvir o que as pessoas falam sobre a marca
o
Metodologia
para isso
o
Ficar
atento aos dados e números
o
Ouvir
a sua experiência constantemente
·
Projeto
de melhoria contínua, não apenas ouvir, mas como agir em cima disso
· Ouvir
a voz do cliente, todos ouvem, o problema está em transformar isso em algo que
ajude na construção da marca, em algo concreto
Como reduzir
custos e aumentar receitas através de um diálogo organizado com milhões de
clientes.
Andrea Costa - Executiva
de Pesquisa e Inteligência de Mercado - Editora Abril
· É
muito mais caro trazer um novo cliente do que manter aquele dentro de casa, por
isso, o ideal é sempre atender bem esse cliente
· As
marcas precisam trabalhar com as expectativas dos clientes
· Treinamento
e motivação das equipes é fundamental para um projeto de experiência de consumo
· A
equipe de vendas precisa entender que as vendas faz toda a diferença e nem
sempre é pelo fator financeiro, mas também pelo fator motivacional/elogios
Por que inovar
nas experiências dos clientes é um investimento necessário para atingir
resultados espetaculares? Da tática a prática com grandes cases.
Clemente
Nóbrega - CEO - Innovatrix
·
Hoje
todo mundo tem um grande produto, um bom produto, mas não é só isso que
diferencia a marca
·
Hoje
as pessoas ficam mais de olho nos serviços agregados ao produto e não apenas ao
produto, a percepção está em coisas intangíveis, não basta ter um bom produto,
é preciso ter uma boa experiência
·
Hoje,
muitos produtos não dão mais lucro para a empresa, a experiência do serviço
está valendo mais a pena. Experiências memoráveis marcam a vida do consumidor
de uma forma que o torna mais fiel
·
Hoje
a percepção do cliente está no todo e não apenas no produto. A pessoa pode ser
apaixonada pelo carro X, mas se os serviços da marca forem ruins, ele vai
comprar o carro da concorrência, que não é o seu grande desejo, mas a
experiência será melhor
·
Independente
do produto, a empresa precisa cumprir o prometido. Se prometeu um determinado
horário e dia, é para cumprir.
·
Empresas
estudaram a Domino, Bombeiro e Fedex para saber a logística. A Domino, se não
entregar em 28 minutos a pizza, a pessoa não paga. A Fedex cumpre os prazos e
os bombeiros precisam chegar no local do incêndio o mais rápido possível
·
Cumprir
prazos pode gerar uma experiência memorável ao cliente, ainda mais se tem algo
emocional ligado ao produto, como um presente ou algo que o cliente deseja
muito. Já pensou entregar uma roupa pronta para ser usada algumas horas antes
da festa de 15 anos de uma menina?
·
As
empresas estão sem ferramentas ou “tempo” para fazer pesquisas para entender as
percepções certas dos clientes, entender a fundo e aplicar isso no dia a dia
·
Construa
experiências únicas. O cliente ficará eternamente com a marca. A recompra,
ainda mais para e-commerce, é o que mantém a empresa “de pé”. Experiências
marcantes são formas de relacionamento.
Já estão a venda os meus cursos:
São mais de 2 mil alunos nesses quase 4 anos de sucesso dos cursos em parceria com os
portais iMasters, Ecommerce Brasil e MXCursos
Abraços e muito sucesso em 2015 para todo mundo
Felipe Morais
@plannerfelipe
postado por Felipe Morais @ 06:47
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