Evento: Experiência do consumidor online
Amigos.
No dia 08/05/2014 estive em mais um Congresso do Portal E-commerce Brasil, dessa vez, o tema foi a Experiência do Consumidor. Eu, como sabem, um apaixonado por comportamento de consumo, não pude deixar de conferir e passo, como sempre, as minhas anotações aqui para vocês.
Mais uma vez, agradecer a dar meus parabéns a equipe do E-commerce Brasil, em especial ao Thiago Baeta, Vivianne Vilela e Rina Noronha pelos esforços em transformar e melhorar o e-commerce no Brasil.
Experiencia
do cliente 2.0: Omnichannel e o futuro das lojas físicas. Sérgio Herz, CEO da
Livraria Cultura
Kiva Robots (assista ao vídeo)
Sistema desenvolvido pelo MIT
Robos fazendo toda a logística
de um e-commerce
Comercio online
disputa mercado com o offline e ambos disputam com Miami
A Livraria elaborou
mais de 30 app de Mobile, e todos são um grande fracasso, hoje se dar bem no
Mobile é muito complicado, mas é uma estratégia importante para a presença
digital da marca
O futuro dos Apps
para o varejo online é ampliar a interação com a loja física e aspectos sociais
Operações
multicanal geram valor para a marca, pois melhora a experiência do cliente:
Interação física e online:
Marcas, Produtos, Serviços e Experiência
Otimização logística, diluição
de custos fixos e ganho de escala nos variáveis
Novos produtos e serviços
incrementa o fluxo das lojas e online
Desenvolvimento de lideranças e
aprimoramento das competências
O empregados são
embaixadores das marcas em que trabalham
Lojas estão se
tornando locais de experiência. Não importa mais onde o cliente vai comprar
(site, mobile, loja física...) importa que ele compre na sua marca/loja.
Importa que ele compre, onde, é onde ele se sentir melhor para comprar e as
marcas precisam analisar isso e trazer excelentes em todos os canais, on e off.
Livraria Cultura
responde a qualquer questionamento em 2h no Facebook. Isso melhora a
experiência do consumidor. É preciso entender que as empresas erram, mas que o
consumidor aceita as desculpas, desde que seja resolvido o problema, e as
vezes, o problema é muito simples, mas as marcas complicam pela burocracia.
Consumidor oculto é
necessário nas lojas físicas e online. É preciso entender a experiência do
consumidor a fundo para saber os erros.
A Livraria Cultura
não vende produtos, vende experiência. Nas lojas físicas a livraria promove
Cursos, Teatro, Cinema, Eventos e até casamentos dentro da loja. Vender
produtos é uma consequência de boas experiências.
Hoje o site da
livraria vende mais do que as lojas físicas. Será uma tendência?
O
consumidor emergente – Renato Meirelles, CEO do Data Popular
Nos últimos anos, a
Classe D teve um acrescimento na sua renda foi 3X maior do que ganhavam anes.
Isso mexe com a economia de um pais. Mais pessoas foram da Classe D para a C do
que da B para a C.
50% das famílias
brasileiras tem renda per capita de até R$ 513,00 por pessoa da família, ou
seja, uma família Classe C de 4 pessoas é de pouco mais de 2 mil reais por mês.
Apenas 5% das
famílias brasileiras tem uma renda per
capita de R$ 2.450,00 o que faz uma família de 4 pessoas ter uma renda de quase
10 mil reais por mês.
Dentro da Classe
AB, 44% representam a 1ª geração com dinheiro, ou na seja, os pais eram da
Classe CD
85% dos moradores
das favelas tem celular
22% tem smartphone
25% dos moradores das favelas
tem celular de 2 ou mais chips
85% acessam o Facebook
52% acessam a web
A nova Classe C
gasta 1,17 trilhão de reais por ano no Brasil, com uma renda de 320 a 1,2 mil
reais por mês (por pessoa)
O diferencial dessa
nova classe são os jovens de 18 a 24 anos
Jovens já nascem conectados
Os pais não sabem usar a web,
pedem aos filhos
71% estudam ou estudaram mais
que os pais
São os novos formadores de
opinião dessa nova classe média
Não se pensa mais
em estratégias digitais sem pensar no público classe média
Experiência
do cliente integrada ao multicanal – Luiz Henrique Shiro, Gerente de E-commerce
da Vivara
Importante que o
multicanal gere valor ao cliente
“Preço é o que se
paga, valor é o que se leva”Waren Buffet
O preço não é tudo
o que o cliente valoriza em uma compra. Ele não é mais tão decisivo como antes
O que os clientes
mais valorizam em uma compra?
Entrega rápida e eficiente
Não importa prazo de entrega. Impor que o prazo seja
cumprido
Click and collect
Valorizam muito,
ainda mais quem mora em casa e precisa que alguém fique o dia todo esperando a
entrega, o que para classes mais populares,
onde todos trabalham, nem sempre isso é possível. Evita pagar o frete, economia
para o consumidor
Inovação
Em produto e
marketing. Selfie do Oscar por exemplo é um inovação no marketing
Exclusividade
Produtos
exclusivos como uma joia da Gisele Bundchen da Vivara
Lançamento de
produtos em primeira mão
Descontos
exclusivos para a base
Tratar muito bem
os clientes
Armazenar os dados do cliente
Não fazer ele
preencher tudo de novo a cada compra
Integrar o on e
offline. Comprou na loja? Cadastro único no site
One-click-to-buy
Trocar na loja
Click and collect
Mais segurança na
compra
Não
importa o canal que comprou, pode trocar em qualquer loja
Preocupação com
estoque é muito válida
Posts no Facebook
são da marca. O vendedor da loja física precisa estar a par do que ocorre em
todos os canais de comunicação.
O multicanal tem 2
segredos:
Pessoas: Elas representam as
marcas no olho no olho com o cliente
Tecnologia: BigData
Venda na loja
física com tablete. Vendedora compra online para o cliente que pode receber em
casa ou retirar em qualquer loja física.
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Abraços
Felipe Morais
facebook.com/plannerfelipe
@plannerfelipe
postado por Felipe Morais @ 17:04
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