Conhece o L.A.S.T? Ele pode fazer diferença no seu negócio
Amigos
No último dia
01 de Julho, assisti a uma palestra do Alexandre Slivnik autor do livro “O
poder da atitude” em um evento do Grupo Impacta para lançar o MBA de NegóciosDigitais, que também contou com a presença de um dos professores do curso,
Roberto Shinyashiki, que falou, assim como Slivnik, sobre liderança e gestão de
pessoas. Enquanto Roberto usou o Rock como tema da sua palestra, Alexandre
contou o case de Disney, que surgiu para ser um lugar mágico e é. Quem teve a
oportunidade de ir até lá sabe o que estou dizendo, crianças, jovens, adultos e
idosos voltam a serem crianças e ficam felizes em tirar foto com o Mickey. Mas
não é só isso que faz a Disney ser o que é.
Um dos pontos
da palestra do Alexandre que mais me chamou a atenção foi o L.A.S.T que segundo
ele, que estudou a fundo esse mundo mágico para o seu livro, é um dos segredos
do sucesso da Disney, que é a marca que é por que se preocupa com o que muitos
esquecem: o cliente!!! Em uma recente palestra do Renato Mendes da Netshoes que
tive a oportunidade de assistir também na Impacta, o executivo mostrou como a
empresa pensa no comportamento e experiência de consumo. Se a Disney influencia
a Netshoes, não sei, mas são cases de empresas que cresceram muito rápido em
seus segmentos com essa filosofia.
O L.A.S.T
significa Listen, Apologize, Solve, Thank, em bom português, Escute, Peça
Desculpas, Resolva e Agradeça. Para a Disney, problemas não são algo
preocupante, são maneiras de melhorar o seu atendimento, sua empresa, seu
negócio. Nenhum negócio nasce pronto e ele vai, ou precisa, ir evoluindo com o
tempo. Essa evolução passa muito por ouvir o seu cliente, entender e resolver.
O L.A.S.T
significa que é preciso em primeiro lugar ouvir. Alexandre contou casos onde
ele teve pequenos problemas na Disney e que sempre que ia conversar, em nenhum
momento o atendente era grosso, olhava feio ou cortava suas palavras. Algo
“muito similar” aos atendimentos 0800 que temos aqui com operadoras de
telefonia e TV a cabo...
Independente
do que aconteceu, após ouvir, o pessoal da Disney pede desculpas pelo o
ocorrido. Mas não é apenas pedir desculpas e sim resolver o problema, seja ele
qual for. Ao final, agradeça! Sim, agradeça ao consumidor pela oportunidade que
ele lhe deu de identificar um problema e resolver!!!
“Entenda as necessidades do cliente. Crie
empatia! Quanto maior e melhor a experiência de compra, mais valor podemos
colocar no produto” segundo Alexandre, quanto mais entenderemos nosso
cliente, mas podemos cobrar pelos produtos, mas não única e exclusivamente por
que nosso produto pode ser caro, mas por que as pessoas terão experiências
únicas na compra.
Os
endinheirados pagam milhões de reais por uma Ferrari pelo simples prazer de
andar com ela pelas ruas? Não, por que ao ligar o carro, 500 cavalos de
potencia são acionados fazendo um barulho que só a Ferrari tem, por isso, pode
se cobrar mais caro. Não apenas pela marca Ferrari, que é fortíssima, mas pela
experiência que nenhuma outra marca proporciona!
Quer um
segredo para criar experiências únicas? Ouça seu consumidor primeiro!
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Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe
postado por Felipe Morais @ 07:41
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