Anotações evento Ecommerce Brasil Navio 2014
Amigos.
Nos dias 28,29 e 30 de Março de 2014, a Faculdade Impacta de Tecnologia em parceria com o Portal E-commerce Brasil realizaram mais uma edição do evento E-commerce Brasil no Navio, e como os outros anos, foi um enorme sucesso, com palestras extramente importantes, das quais eu destaco a do meu amigo Fábio Pereira, na minha opinião, a melhor de todas.
Acabei palestrando também, falando sobre um tema que muito me agrada, comportamento de consumo e como as marcas estão se preparando - se é que estão - para isso. A ideia da minha palestra era apenas uma provocação com o tema "Você ouve seus consumidores antes de tomar uma decisão estratégica?" (Clique aqui para ver no SlideShare)
Abaixo, seguem as minhas anotações e observações sobre as outras palestras:
Reinaldo
– CEO da Fast Runner
Loja esportiva
segmentada. Para manter o relacionamento com seus clientes, a Fast Runner não
foge aos seus segmentos.
Nem mesmo com a Copa do Mundo, a Fast Runner não
trabalha com produtos de futebol se aproveitando da época.
Todas as
campanhas de e-mail marketing são segmentadas por produtos e por categorias.
Apostas em:
Relacionamento/Fidelização
Vendedor pedala com consumidores
Envia convites de eventos esportivos para clientes
Patrocina eventos segmentados e faz ações de
relacionamento nesses evento
Leva celebridades esportivas para trocar
experiências na loja junto com consumidores
Afiliados/Parcerias
Aposta na oportunidade de transformar seus
clientes fieis em potenciais vendedores
Multichannel
Mobile
Criação de aplicativos para os vendedores poderem
vender produtos na loja via Mobile e serem remunerados por isso
Cliente pode pedir na loja e recebe em casa
Afiliados podem vender via Mobile
Venda de produtos nas ruas, escolas, shopping,
prédio e serem remunerados
Serviços agregados online que podem ser usados
offline
Vídeos para
ajudar o consumidor a comprar online
Produtos
Dicas
Sobre a loja
Direitos e deveres dos clientes
Advogados ajudando no roteiro
Como comprar?
Vídeo baseado nas dúvidas geradas no SAC
Representantes das marcas que vendem falando sobre
os produtos
Atletas falando sobre os produtos e serviços
Segundo
Reinaldo “não importa quanto fatura e sim
quanto sobra no bolso”
Thiago Pereira – Gerente de Marketing da Lojas
Marisa
Atendimento é
essencial para o sucesso de um e-commerce
Empresa entendeu que o SAC deveria ficar dentro da
empresa, por isso, não é mais terceirizado e resolveram envolver mais os
funcionários no dia-a-dia da empresa, hoje, quem manda no SAC não é a diretoria
e sim o consumidor
SAC é o advogado da marca
Cliente é carente, precisa ser bem tratado.
Entendem erros da empresa, mas se pedir desculpas com carinho, ele volta
Tempo de
treinamento para o SAC
Brasil: 16h/ano
EUA: 200h/ano
O modelo
sustentável no e-commerce brasileiro é o da recompra
Experiência
Zappos
Vendida para a Amazon por 1,3 bilhão de dólares
Cultura da felicidade a todo o custo
Um dos segredos da Zappos foi trabalhar fortemente
mídia espontânea
Os próprios funcionários montaram a cultura da
empresa
Tratam bem o funcionário e o fornecedor
SAC é o principal pilar da empresa
Visão do CEO: “atendimento
é responsabilidade de todos na empresa”
Todos treinam para o atendimento na empresa
Até o presidente da empresa pode atender uma
ligação, mas nunca se identificam seus cargos
Vivenciam o atendimento para melhorar sempre
Aposta na vivencia do dia-a-dia da empresa
Buscam entender melhor o consumidor para poder
colaborar
Entendem os processos da empresa com foco em
aprimorar a experiência de compra no site. Pessoas querem ser bem atendidas
Métrica do SAC:
Resolveu ou não o problema?
Consumidor vai voltar?
Fábio Pereira – Diretor de E-commerce da FNAC
E-commerce é
varejo! As empresas precisam trazer técnicas de varejo para o mundo digital
A Polishop usa
muito a técnica AINDA
Cada propaganda tem um número diferente, pois
assim se mensura os resultados de cada ação na TV em vendas no Televendas
Segundo dados
de 2013, praticamente 50% dos 22 bilhões faturados em 2013 estão nas mãos de 2
grandes varejistas: B2W e Nova.com
As despesas
estão crescendo muito mais do que a receita
Hoje, a
palavra de ordem do E-commerce não é mais lucro e sim RESULTADO
Lucro é diferente de faturamento
O grande objetivo do e-commerce é transformar
visitas em lucro
Não se ganha na venda e sim nas compras
Negociações para elevar as margens de lucro, eleva
lucro
As grandes
empresas investem mais ou menos 10% do seu faturamento em marketing
Preciso
analisar Chargeback X Aprovação
Qual o ponto de equilíbrio
Será que as análises de fraude não estão
cancelando boas vendas?
Como está a comunicação dos cartões com gateways e
adquirentes?
Indicadores/planilhas
são excelentes para mapear o que está acontecendo com a loja online
Analises diárias
Avaliação do histórico das campanhas e ações para
saber:
O que foi feito de bom
O que foi feito de ruim
Não tenha medo de refazer campanhas de sucesso
Comparações são dia-a-dia da semana e não do mês
Não comparar dia 01 com dia 01 e sim 2ª com 2ª
Comparar margem por:
Categoria
Produto
Origem da mídia
KPI’s podem ser diferenciais competitivos. Quanto
mais analisar, entender e chegar nas metas definidas melhores serão os
resultados
Análise de
sensibilidade:
Antes de elevar a verba de marketing, analisar
como melhorar os funis
Estratégias no site elevam as vendas sem precisar
colocar mais pessoas dentro da loja
Estimular o cartão próprio da loja, eleva a
rentabilidade da empresa
Nicho X
diferenciação são tendências de mercado
Andressa Keiko Mori – Gerente de Marketing da
Livraria Cultura
Livraria
cultura parte do principio que ela não oferece preço, ela oferece uma
experiência de compra diferenciada na loja. Preço eles perdem para diversos
players como Fnac, B2W, Nova.com, mas mantém seu posicionamento: Foco e
relacionamento com os clientes
Estratégia de
CRM:
Blindagem dos melhores clientes que representam
80% do faturamento das lojas
“Resto”da base trabalham fortemente a reativação
Ações diferenciadas por histórico de compra via
e-mail marketing
Régua de CRM
Ativação da base
Rentabilizar
Reconhecimento
Blindagem
Reversão
Multicanal:
Cliente passa na loja e no caixa, de acordo com
seu histórico de compra na loja física e site, o atendente oferece um produto
similar exclusivo para ele
Ao acessar wi-fi na loja, entram em uma landing
page que mostra sua pontuação e produtos de acordo com seu perfil de compra
Entrada no Market place potencializou as ações
multicanal
Trabalha com margem de segurança no estoque para
evitar compras de produtos que só tem nas lojas, isso evita que só tenha um
produto na loja e o cliente compra online para retirar na loja ao mesmo tempo
que outra pessoa possa comprar o livro ao mesmo tempo
Entendem que o cliente enxerga uma só marca, Não
existe o site, o mobile ou a loja física da Livraria Cultura, existe a Livraria
Cultura
Sinergia entre todas as áreas do marketing é
importante para a cultura de multicanal dentro de qualquer empresa
Pilares do multicanal
Operação
Organização
Comunicação
Serviços e Experiência
Programas de fidelidade estimulam os vendedores a
usar recursos on e offline
CRM é único para ambos os cenários
Foco da loja é sempre o cliente
Cria campanhas de Links Patrocinados com
geolocalização para elevar fluxo na loja
Retirar na loja eleva fluxo nas lojas e aumenta o
ticket médio
Usa ações online para elevar fluxo nas lojas que
oferecem eventos exclusivos
Comissão de afiliados não é única e sim por
categoria de acordo com a margem de lucro por produto
postado por Felipe Morais @ 13:06
2 Comentários:
Este comentário foi removido pelo autor.
Amigo, muito bom o seu post!
Realmente o Fábio Pereira deu uma aula de Pós Marketing Digital, mas a Andressa da Livraria Cultura mostrou um conteúdo ainda mais relevante com o modelo de estratégia de CRM e multicanalidade.
Muito bom para qualquer empresa e estratégista de marketing digital.
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