segunda-feira, 10 de maio de 2010

Lucro da Net cai 62%!! Agora eles acordam?

Lucro na Net cai em 2010

Amigos.

Primeiramente gostaria de agradecer a todos que foram na palestra do último sábado no Shopping Pompéia. Foi um grande sucesso que vamos repetir em breve! Obrigado pelo apoio!

Conhece aquele “mantra”: Trate mal seu cliente. Ofereça um serviço péssimo e colha os resultados.

Pois é, nós consumidores sabemos, nós profissionais de marketing e comunicação que estudamos em livros, sites, blogs, revistas sabemos, entretanto, parece que só as marcas ainda não sabem; sim, as marcas que deveriam ter em seu DNA esse mantra, mas não tem! Se tem, não usam.

Se pesquisarmos em sites como Reclame Aqui vamos ver que existe pelo menos uma reclamação de uma marca, afinal, não existe marcas perfeitas, com produtos perfeitos que gerem satisfação a 100% dos seus consumidores. Nem uma Coca-Cola gelada na praia de Copacabana (RJ) no calor de 40 graus é um produto perfeito, ela está apenas em um momento perfeito.

O que eu mais acho incrível é como as operadoras, principalmente de TV a cabo e celular, são irritantemente incompetentes em seus serviços. Não sou apenas eu que digo isso, basta que você usuário faça uma rápida pesquisa no Google sobre uma marca qualquer e veja quantas pessoas estão reclamando sobre essas marcas; para agilizar, basta digitar a marca na pesquisa do Twitter e pronto, veja a reputação da marca no mundo digital.

Infelizmente as marcas não abrem os olhos para a sua reputação. Preferem colocar um comercial de 30 segundo na Rede Globo a se preocupar em monitorar e agir de forma profissional nas Redes Sociais que sabemos – ainda mais nós profissionais de planejamento estratégico digital – como um post no Orkut pode ter uma repercussão negativa nas redes e como isso pode sim influenciar o comportamento de compra do usuário; algumas marcas tratam a web de forma tão pequena que deixam estagiários ou pessoas despreparadas para conversar com seus clientes.

O site Mídias Sociais tem cases interessantes de grandes erros nas Redes Sociais.

Entretanto esse artigo é para falar sobre a queda de 62% no lucro da Net, o que sendo bem sincero me deixou muito feliz, me senti realizado, parece que eu consegui me vingar. Talvez, escrever isso no meu blog seja apenas a “cereja” no bolo da minha vingança, pois torci muito por isso. Não quero que esse blog vire case de sucesso em palestras onde “olha, o Felipe Morais escreveu um post falando mal da Net e teve 5 mil acessos em um único dia ou o blog dele era o 1º resultado no Google quando digitava-se Net”, mesmo porque eu li essa matéria no G1 que tem milhares de acessos por dia a mais que meu blog, mas acho interessante contar o porque da minha felicidade, afinal, ela ilustra o mantra que eu disse.

Em meados de 2007 ligaram na casa dos meus pais (na época eu morava com eles) e aceitamos um teste de 30 dias para a Net Digital, sem custo nenhum, apenas a famosa degustação. Até ai, foram super educados, sabiam todas as informações “na ponta da língua” e resolviam tudo na hora. Passados os 30 dias, achamos a qualidade de som e imagem péssimos e pedimos para retirar o aparelho de casa. Eles foram e começava ai um “inferno” de 2 meses.

Dois dias após a retirada do aparelho, o sinal caiu. Entramos em contato e a Net disse que havia um problema em nosso cadastro que por isso o sinal caia. Demoraram 48h para restabelecer o sinal. Mais 2 dias e isso novamente ocorreu. Mais 48h para restabelecer o sinal. Esse “movimento” ocorreu mais 4 ou 5 vezes com a mesma periodicidade. A cada 2 dias caia o sinal, ficávamos 2 dias sem Net voltava e caia. Ligávamos chamando um técnico. Marcavam o dia e nas 2 primeiras vezes o técnico não apareceu, ligava novamente e a “desculpa” era que por um problema de sistema a solicitação não havia sido feita logo o serviço terceirizado não sabia de nada. Foram em casa, detectaram o problema.

O técnico que havia retirado os aparelhos digitais não havia dado baixa, logo o sistema reconhecia a casa dos meus pais como tendo a Net Digital mas a fatura era outra então ele desligava. Até descobrirmos isso, foram 30 dias e umas 80 (sem exagero) ligações para a Net, sendo que cada uma perdíamos de 30 a 50 minutos para ouvir uma telefonista analfabeta nos dizer que não poderia fazer nada!

Fico imaginando aquelas cenas onde a telefonista fala com você fazendo a unha, lendo a Caras ou jogando Paciência no computador, enquanto o cliente perde o fôlego de tanto reclamar; além claro, de cada ligação nos passavam para 3 ou 4 pessoas diferentes onde tínhamos que contar a mesma história, passar o mesmo código do assinante e as vezes o protocolo de chamadas anteriores, que nunca adiantava para nada.

Com o técnico em casa, problema descoberto, ele entrou em contato com a central e na minha frente resolveu o problema. 3 dias com a Net funcionando. Cai novamente. Ligo, o mesmo problema persiste, tiraram do ar de vez, 3 SEMANAS sem Net em casa até resolver o problema.

Perdemos (sim, porque ligava eu, meu pai, minha mãe e irmã) tempo, perdemos voz e nada de resolver. Não tínhamos como cancelar, pois eu e meu pai, como São Paulinos fanáticos, não queríamos ficar sem Sportv e na época a TVA não tinha, então éramos reféns dessa porcaria de empresa.

Passou o ano de 2007, entre 2008 eu caso e vou morar em um prédio que fechou um pacote com a Net, por um preço bem interessante, o combo (TV, Internet e Telefone). Peguei o pacote, pois era mais em conta que da TVA e Sky. Primeiros 4 meses sem problemas, até que qualquer chuva fazia o Netfone cair, e eram 1 a 2 dias sem telefone em casa. Um dia, chamo minha família para almoçar em casa e ver o jogo do Brasil nas eliminatórias, começa o jogo, cai o sinal. Ligo, 30 minutos no telefone e nada de atender. Um absurdo. Mando tirar a Net de casa, liga até o presidente em casa para fazer eu desistir da idéia, desisto, volta o sinal, mais 3 meses sem problemas.

Mudo de apartamento em 2009. Cancelo a Net para instalar no outro apartamento, pois eles não podem transferir o ponto. Cancelo dizendo que vou assinar novamente no minuto seguinte. Ninguém entende, não querem cancelar, a ligação cai várias vezes, tática antiga, mais usada. Após 10 tentativas, me irrito e cancelo de vez, nesse meio tempo fecho com a Sky e digo que não quero mais a Net. Cancelo tudo.

Fevereiro de 2010, meu gerente do banco me liga. Estou no SPC. Busco todas as contas e não descubro que empresa em colocou no SPC. Após pesquisar no Serasa, descubro que foi a Net, via Netfone, pois a conta de Junho, eles mandaram em Setembro quando eu já tinha mudado de apartamento e já cancelado em Julho o serviço. Pago a conta, 73 reais. Maio eu ainda estou no SPC pois a Net não deu baixa. Meu pai, advogado, entra em contato com o escritório de cobrança ameaçando processar. Eles acham uma nova dívida de 25 reais referente ao mês de Julho, o mesmo que eu cancelei e paguei o que devia. Pago a dívida, 3 semanas depois meu nome está limpo.

É assim que tratam um cliente fiel, que pagou em dia todos os boletos? Ok, vamos ver quais resultados eles colheram por tratar outros clientes da forma que me trataram:

A Net, maior empresa de TV por assinatura do Brasil, viu seu lucro líquido cair 62 por cento nos três primeiros meses do ano em relação ao mesmo período de 2009; operacionalmente a companhia registrou incremento anual de 20 por cento no volume total de serviços vendidos

A campanha do General tem dado resultado, mesmo que agora colocaram o pilantra, cafajeste e ordinário do Bobinho (sim, aquele atacante do Santos que afundará o ataque da seleção na Copa) vender a Net vende, o problema é tratar bem o seu cliente!

Já está a venda o meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport) Adquira já o seu!

Participe da 1a rede para Planners Digitais (www.pedigital.ning.com)

Abraços
Felipe Morais
@plannerfelipe

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2 Comentários:

Às 10 de maio de 2010 13:10 , Blogger Daniel Lenda disse...

Oi Felipe ! Muito bom expor as opiniões. Acho interessante.
Só um detalhe:

Você não acha que a queda de clientes da net se dá ao fato de haver atualmente no mercado inúmeros "receptores fora da lei" ? E isso vem crescendo a cada dia - estou certo disso!

Claro que não tiro a perda de clientes pela insatisfação de serviços, já passei muitos apertos com a net e sou assinante desde quando nem era NET e sim VC TV A CABO!

Abraços!


Daniel Gialluca

 
Às 12 de maio de 2010 07:09 , Blogger Naty Andrade disse...

Acho que esse problema que você passou com a net pode se estender para diversos outros serviços prestados aqui no Brasil. As empresas estão preocupadas apenas em conquistar novos clientes, porem, na hora de mantê-los (o que tem m custo mais baixo) elas não dão assistencia, gerando cada vez mais insatisfação e como resultado temos isso, 62% a menos de lucro. Enquanto o marketing não for estendido para o pós venda essas empresas tentem a perder cada vez mais.

Valeu!! Abraços!

 

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